Grand passionné par le secteur aérien, je vous lis depuis de nombreuses années, et décide enfin de franchir le pas aujourd'hui pour apporter ma pierre à ce bel édifice d'AvGeeks, Fligh-Report.
Pourquoi se lancer enfin ? Au delà d'un certain devoir de réserve passé, j'avoue que la disparition de Madame Jack à laquelle je dédie ce FR, m'a donné envie de partager à mon tour et d'essayer, à ma modeste échelle, de perpétuer cette tradition de FR enjoués mais sans concession ; agrémentés de bonus touristiques qui faisaient le sel de ses récits.
Petite présentation personnelle avant d'initier ce FR : Ayant une partie de mon activité professionnelle dans le Conseil en Stratégie dans le secteur aérien, je vis la moitié du mois à Paris et l'autre moitié à Casablanca. Habitué donc de la ligne CDG/ORY-CMN (avec AF ou AT). Je passe également un long Week End chaque mois à Lisbonne où j'ai mes habitudes (avec JN, AT ou TP) . La plupart de mes vols se fait en J MC et LC, et plus rarement en P lorsqu'il y a une promotion alléchante au départ d'une escale exotique.
Mes compagnies préférées en J long-courrier sont respectivement : SQ (l’excellence de bout en bout), TK (Catering digne d’une vraie P) et surtout la très chaleureuse WY avec ses inégalés sièges Apex sur Dreamlimer (nombreux TR à venir). En moyen-courrier Europe, je privilégie particulièrement TK, SU et AT qui ont le mérite d'offrir un vrai siège Business et un Service Catering digne d'un LC. Une affection certaine pour LX mais une réserve totale vis à vis de LH dont la 5ème étoile Skytrax demeure pour moi un mystère absolu.
Passionné de gastronomie et surtout de bon Champagne comme de nombreux contributeurs ici : Je sais que le débat fait rage entre les férus de LPGS : captivants FR des 4 joyeux lurons franco-suisses sur ZRH-SIN avec LX, et du Krug/Dom Pérignon : très beaux FR d'IndianOcean avec ses P SQ Girls et bien d'autres membres :)
Tout en respectant les codes propres au site, je vous propose alors un FR en deux temps à ma sauce avec une battle originale entre Laurent Perrier et Taittinger pour mes deux prochains vols. Ca sera ainsi l'occasion de comparer les produits respectifs :
2) Business Moyen Courrier de AF qui proposait jusqu'à fin mai du Taittinger NV. Ici
Que reste -t-il sur un vol AT Business de l'héritage génial de Bernard de Nonancourt, figure incontournable et tutélaire de Laurent Perrier ? Maison qui produit également l'iconique Salon - Retiré depuis peu de la P de JAL et remplacé par l'excellentissime Cristal Roederer.
Que reste -t-il sur un vol Business AF de l'héritage génial de Jean Taittinger, perpétué par ses petits enfants Clovis et Vitalie ?
La battle est ouverte, que le meilleur gagne ! :)
AIR FRANCE, OU LE RECIT APPROFONDI D'UN DESASTRE OPERATIONNEL ET COMMERCIAL :
Le moi de Mai, ses muguets, ses aubépines, la joie de vivre, les beaux jours et un voyage à TRES haute teneur affective pour l'Ascension attendu avec la plus grande impatience.
De façon concomitante, de (très) nombreuses grèves de personnels Air France qui lamineront mon séjour, et le transformeront - pendant et après - en énorme énergie négative au coût d'opportunité certain.
Malgré cela, je tenterai de rester le plus impartial possible dans le déroulé des faits, comme je l'ai toujours faits dans mes FR depuis… 2004 sur un autre site et sur mon blog d'évaluation de compagnies aériennes que j'ai - pour l'instant - mis entre parenthèse.
Je serai impacté par 5 vols en grève durant ce séjour (oui Cinq) - qui l'annihileront totalement - malgré de magnifiques moments passés au Pestana (bonus touristique du FR précédent).
Nous resterons bloqués à Lisbonne [trois jours de plus, car voyage décalé d'un jour à l'aller (CMN-CDG en grève aussi) et aucune option de réacheminement possible car vols/contrat avec escale à CDG et nécessité d'y signer un avenant professionnel important avant de rentrer à Casablanca. Nous paierons évidemment tous ces frais supplémentaires d'hôtels et de bouche de nos deniers personnels.
Pire, nous manquerons des journées de travail pour lesquelles nous ne seront pas payés (congés épuisés). Au Maroc, le droit du travail est beaucoup moins social que chez nous…
Commençons à présent ce TR : LIS-CDG sur JN (non reporté). Une note simplement pour le SkyPriority non respecté à l'embarquement comme le montre la photo. Idem pour CMN (reporté plusieurs fois au service client, sans réponse ni succès), et la très grande déception de ne pas avoir de prestation chaude sur JN alors que AF le proposait sur LIS-CDG et que c'est une promesse commerciale PSV contractuelle vol + 2h30 (exception ALG et ORN 2h15).
Après voir eu mon entretien professionnel à Roissy et avoir fait quelques emplettes, direction le Magnifique nouveau Salon du 2E-L. Autant vous le dire, je suis impressionné par cette réussite incontestable qui invite au bien être et à la sérénité.
Hélas, accueil extrêmement agressif du cerbère qui exigera de moi devant le regard ébaubi de ses collègues, une pièce d'identité pour pouvoir entrer au Salon ; alors que je suis bien muni d'un billet J payant et d'un BP. Est-ce une procédure normale si je lui présente mon BP sur SmarPhone vs. BP papier ? Je serai très intéressé chers FRistes de savoir si c'est réglementaire ou si c'était hors procédure / excès de zèle.
Je lui explique très courtoisement que c'est le 5ème vol que je rate à cause des grèves et que je souhaite légitimement déposer une réclamation au Salon à ce sujet. Il soupirera, haussera les épaules ostensiblement et me lancera, caustique, toujours devant ses collègues, "contactez Bauveais" en me jetant quasiment mon passeport. Je ne compte bien évidemment pas en rester là, tout en ne me départissant pas de ma bonne humeur, et insiste pour lui expliquer qu'il existe au Salon un service dédié aux upgrades, revalidations, et éventuelles réclamations des clients Business Elite. D'un regard assassin, il me montrera le bureau d'un de ses collègues qui se montrera, lui, extrêmement courtois et avenant.
Ce collègue aura cette intuition que je retrouve chez de nombreux PNC AF, à savoir détendre l'atmosphère par une touche d'humour ou une discussion à bâtons rompus pour rectifier le tir immédiatement après une situation commerciale tendue. Souriant en permanence, il veillera à ce que je puisse avoir une cabine de douche au plus vite, et m'enverra depuis son iPad professionnel vers mon adresse mail une copie du Réglement Européen 261/2004 relatif notamment aux grèves (nous y reviendrons plus tard).
Visitons dés à présent plus en détail ce nouveau Salon tant attendu :
Grande et belle salle aux sièges confortables. Atmosphère cosy. Hélas le Salon sera plutôt bondé et il sera difficile de trouver deux places dans un endroit calme. J'accorde à Air France le bénéfice de pouvoir, à partir de juillet, éviter ce genre de désagréments.
Je prendrai donc place en plein milieu du Salon à équidistance entre le cerbère odieux et l'agent très avenant :)
Nous irons nous sustenter et voici l'offre que nous trouverons :
L'offre semble correcte, mais seule une salade de fruits me tentera et une coupe de Laurent Perrier qui sera bien frais. Que j'évaluerai à 14,5/20, comme sur le vol AT CMN-LIS. Attaque fraiche et acidulée, notes d'agrumes et de brioche, finale à l'aubépine et à la jeune poire.
Je ne pardonnerai pas en revanche l'absence de plat chaud préparé à la demande comme promis par Air France dans ses supports commerciaux. Entre 16h et 18h35, personne ne sera derrière le comptoir pour réchauffer les cassolettes de crevettes/riz. A ce sujet, cette idée me semble funeste, et il faudrait plutôt s'inspirer du CIP de IST pour préparer de vrais plats chauds à la demande et non réchauffer des plats servis dans des barquettes en plastique façon Picard.
Passons désormais à ma partie préférée du Salon, celle dédiée à la détente.
Nous nous laisserons tenter par le massage Clarins de 15mn mais nous serons tous les deux extrêmement déçus.
La thérapeute, bien que parfaitement aimable, nous massera habillés (ce qui revient pour moi à prendre une douche avec ses vêtements :P). Pire, habitué comme beaucoup ici à l'excellence asiatique en terme de massage, je trouve le massage techniquement très médiocre. Je me sentirai vraiment pris pour un idiot dès lors que la thérapeute me sortira un grand jeu de senteur qu'elle me fera inhaler supposé avoir des vertus magiques et m'ouvrir les chakras. J'accroche, mais ça ne suit pas sur le fond. Elle masse mal.
Un massage du dos/nuque ou une réflexologie plantaire de 20mn et non 15mn (benchmark 30mn au Salon P AF) non habillé serait de très loin préférable. Car être massé sur deux couches de cols roulés au mois de janvier, ce n'est pas la panacée pour détendre le corps et sentir vraiment les mouvements de la thérapeute ; après un jetlag ou un LC. Réflexion sérieuse à mener à ce sujet au sein de l'Expérience Client AF.
Je noterai l'extrême amabilité des agentes près des douches et des sanitaires. Mention spéciale à une agente Mauricienne adorable que je reconnaîtrai immédiatement à son accent très Curepipe (la crème en terme de service/hôtellerie ne se trouve-t-elle justement pas à l'Ile Maurice ?). Nous parlerons de Belle Mare et Grand Baie que j'affectionne tout particulièrement. Sa collègue kabyle se prêtera aussi à un jeu de blagues bon enfant, ce qui me permettra de quitter le Salon sur une belle note.
Conclusion globale du Salon :
Une expérience très positive mais en demi teinte
- L'agent d'accueil a été particulièrement odieux dans le verbe comme dans le geste. Son collègue d'origine asiatique attenant viendra me voir plusieurs fois ensuite pour parler de tout et de rien, et tenter de faire oublier sa bévue; sous l'oeil amusé et complice de l'agent en charge des douches et des upgrades, qui avait parfaitement identifié ce qui se passait et pourquoi ;
- Un catering qualitatif avec du chaud et du froid, même si le plat chaud réchauffé à la demande n'était pas offert. Un vrai plat chaud préparé devant les yeux du client aurait beaucoup plus de cachet au pays de la Gastronomie ;
- Offre de boissons, de vins, et de Champagne honorable. L'ajout d'un Champagne rosé au printemps-été-début d'automne serait fortement souhaitable pour satisfaire tous les goûts et souligner la richesse hexagonale en la matière ;
- Coins repos et détente extrêmement bien conçus, et au delà du remarquable travail du designer Mathieu Lehanner, on perçoit très clairement l'empreinte subtile de l'architecte Didier Lefort qui a conçu le magnifique Salon P; aux antipodes des fonctionnalistes mais non chaleureux Salons dessinés dans le passé par Noé Duchaufour-Lawrence comme à JNB.
- Offre de massage à parfaire ;
En définitive, une très belle réussite dont Air France peut être fière mais qui nécessite des ajustements indispensables.
L'agent 007 (pas l'AgentSecret), se dirige alors directement vers la porte F31.
Repect strict des priorités comme toujours à Roissy.
En porte, le CC (pas spécialement de bonne humeur) : "Bonsoir Monsssieur, bienvenue à bord"
Moi (courtois et badin) : "merci beaucoup, ça fait plaisir de vous voir au travail, ça fait trois jours qu'on attend de rentrer"
Lui (visage soudainement crispé et fermé) : "Monsieur, mieux vaut ne pas aller sur cette pente glissante"
Moi : "merci pour votre empathie".
Il se décontractera plus tard durant le vol et restera constamment aimable.
Installation de l'agent 007 à son siège :
Le PSV AF prévoit un Welcome Drink pour les vols de plus de 3h. J'opterai donc pour le Champagne. Connaissant déjà la réponse, l'amoureux de Champagne que je suis (j'y reviendrai plus tard pour un rating) demande tout de même à la PNC de quel Champagne il s'agit. Elle me répond qu'elle l'ignore et va de ce pas vérifier au galley. En tout début de mois, c'est pardonnable lors d'un changement de Champagne (passage par exemple de l'ignoble Joseph à Laurent Perrier); mais en milieu de mois, le PNC devrait savoir sur le bout des doigts ce qu'il sert, sans attitude timorée aucune, pour pouvoir au mieux mettre en valeur le produit et la marque Air France.
Quelque chose de proactif comme : "Nous offrons ce mois-ci un agréable XXX à dominante de Chardonnay, je suis sûr qu'il vous siéra, puis-je vous le faire goûter, etc" par exemple plutôt que d'aller vérifier au galley. PNC et oenologue sont certes deux métiers différents, mais une once sommaire de présentation ne serait pas de trop pour une compagnie Ambassadrice du savoir faire viticole français.
Mais ce n'est pas très grave au fond.
Je vous prie d'avance de pardonner le peu de photos de la cabine. Elle est connue de tous. Et c'est bien évidemment une énorme déception. Siège “planche à repasser” inadmissible pour les vols au delà de 3h. Ce que j'ai écrit sur mon FR AT :
"Merci pour le comment Indianocean !
En effet, il y avait un projet dans les cartons AF et LH/LX pour une vraie Business pour les très longs MC > 3h.
Mais ça supposait :
=> une flotte A320 ou A320 néo à venir dédiée avec 12 ou plutôt 16 (d’apres mes estimations) sièges J fixes non amovibles et inclinables avec réel écran IFE en dispo 2-2 façon AT ou SU ;
=> Qui ne tourne uniquement qu’autour de CMN-RBA-SVO-LED-IEV-ATH-IST-AMM-TLV-EVN, ce qui logistiquement n’est pas évident mais tout à fait faisable ;
=> Cloisonnant le marché J MC à 12 ou 16 sièges et impossibilité d’en vendre 28 (sept rangées J) si demande importante ou uniquement 8 (d’eux rangées J) si demande basse, impactement par conséquent le Yield Management de la classe éco aussi ;
=> Un calcul par le RM du Coefficient d’Occupation Annuel Moyen sur ces 10 lignes pour définir le nombres de rangées J sur cette flotte dédiée longs MC ;
Cette ébauche de projet du temps de Juniac ne pourrait aller à son terme à l’avenir que si ces compagnies européennes perçoivent une vraie attrition du marché J en MC. La satisfaction Client ou l’image de marque passant hélas au second plan."
Ce siège offre zéro valeur ajoutée par rapport à un siège Eco, et AF devrait urgemment s'inspirer de AT, SU ou TK pour offrir un vrai siège Business pour les longs MC. L'excellence de l'image de marque doivent parfois prévaloir sur des calculs de bas comptoirs de RSKO et de PKT. A terme, et à défaut des pré-acheminements, la clientèle J Europe voyageant pour convenances personnelles (comme moi) se réduira à peau de chagrin si une solution de fond n'est pas trouvée à cette arlésienne. De même que les Directeurs d'achats et CEO de grandes entreprises autoriseront de moins en moins la J MC avec un différentiel de confort extrêmement ténu.
J'ai failli réserver un TLV sur AF pour cet été, mais me suis finalement ravisé sur LX qui offre un flat-bed sur la ligne.
Dés lors que le produit hard est mauvais, on attend d'Air France qu'elle se rattrape sur le soft et donc sur le catering. Qu'en est-il réellement ?
Présentation du Menu :
Guy Martin, comment vous dire ? J'en garde un souvenir extrêmement amer lorsque je voyageais régulièrement en P sur CDG-JNB. Sa déclinaison autour de la tomate présentée comme le chic bobo ultime en entrée P m'est restée gravée en mémoire. J'en garde un souvenir calamiteux avec ses "langues de boeuf" (pour ceux qui se souviennent) et les plats éclaboussés de sauce. Chargé uniquement du catering P à l'époque, AF n'a pas eu le courage de le congédier en bonne et due forme mais a mis en place un "Studio Culinaire" où il n'est plus le seul Chef mais fait partie d'une brigade de six autres chefs, eux réellement réputés.
J'osais, je voulais, je priais, pour que les leçons du passé soient retenues. Y a -t- il eu amélioration en quelques années avec les nombreuses remontées clients et PNC quasi unanimement négatives à son sujet ?
30 minutes après le décollage, le PNC débute le service à l'avant. Présentation du plateau :
Ca ne sera pas une déclinaison autour de la tomate, mais une une délicieuse tomate mozarella -di buffala- bien qu'en quantité clairement insuffisante.
J'opterai pour le filet de poulet sauce à l'orange.
Que dire… ? Infect, infame, et franchement "dégueulasse". Lorsque la technique ou le talent ne suivent pas, il existe des subterfuges connus en cuisine pour amalgamer sucré-salé, dérouter le client, et noyer les goûts et la médiocrité du produit. Présenté bien entendu comme quelque chose d'extrêmement innovent, "fusion", "cuisine du monde orientalisante au ras-el-hanout". Très bien, je suis preneur, mais il faut que le goût suive. Et ce fut en l'occurrence un désastre absolu. Un des pires plats que j'ai eus à goûter à bord. Je l'évalue à 03/20.
Je tente de me rabattre sur le second plat. N'est-ce pas surréaliste de proposer du boulgour végérarien en Business en second plat ? Aucune noblesse dans le produit et on perçoit qu'on se moque du client. Mais de toutes manières, le CC me dira qu'il n'aura pas de plat supplémentaire (curieux…). Je demande s'il reste plus de tomate-mozza, même réponse gênée.
Qu'a cela ne tienne, je me contenterai de la "sélection du maître fromager". Une sélection avec un seul fromage ? Pardi, le pain ne sera pas réchauffé par le CC pendant le vol contrairement au PSV. Gêné une fois de plus, il me dira maladroitement, et de mauvaise foi qu'il avait refroidi; alors qu'il avait tout simplement oublié de le réchauffer et ce dés l'entrée puisqu'il était froit déjà à ce moment là. Je ne lui en aurais strictement pas voulu s'il avait jouait la carte de la franchise.
Le dessert est industriel, lourd, gras et indigne d'une Business raffinée.
Constatant mon dépit, le CC m'offrira en prime le choix de la corbeille de friandises
Le chocolat sera de très bonne qualité, que j'accompagnerai d'une dernière coupe de Champagne Taittinger. Maison pour laquelle j'ai une certaine affection compte tenu de son histoire tumultueuse et de la qualité factuelle du produit.
Jean Taittinger qui était Garde des Sceaux de Pompidou a créé un fleuron industriel admirable (Baccarat, parfums Annick Goutal, Hôtel Martinez et Mamounia à Marrakech), permettant de s'assurer de cépages de qualité et d'une excellence dans toute la chaîne de valeur industrielle qui se perpétue dans le temps. Hélas, après la vente furtive du groupe à Starwood, le Champagne n'a pas retrouvé, de mon point de vue, son prestige et surtout son goût d'antan. Raison pour laquelle je l'évalue à 13,5/20. Seul le Comtes de Champagne servi en P sur AF mérite pour moi un petit 16/20 ; mais ne joue clairement pas dans la même cour que les Krug ou les Cristal Roederer (que j'ai eu sur un vol CDG-JFK en P sur AF, qui ne s'est pas exactement passé comme prévu et que je reporterai bientôt).
En Business, on pourrait attendre d'AF qu'elle ne propose pas des Champagne de qualité mais des signatures plutôt exceptionnelles, tout en maintenant des budgets raisonnables. Mon Champagne préféré à moins de 35EUR est incontestablement le Deutz (servi deux mois par an sur AF) ; et ceux qui devraient de mon point de vue être servis en J sur AF pour ne pas dépasser 40EUR sont le merveilleux Bollinger ou l'iconique Ruinart. On pointe souvent du doigt injustement Paolo Basso, mais il fait au mieux avec le budget qu'on lui donne :)
Je goûterai le Chablis sur proposition proactive du CC, que je trouverai correct mais plus Y+ que J (Budget 15EUR). Là encore, 7-8EUR de plus sur le budget Vins-Champagne en J permettrait à AF de s'adjuger par exempe un Chablis Premier Cru ou un Bollinger/Ruinart ; et détenir ainsi un avantage compétitif sur le groupe LH, AIG, SQ, QR, et WY pour ne citer qu'eux. On attend clairement des standards beaucoup plus élevés pour une Compagnie française; alors que l'on pourrait pardonner à TG de proposer l'imbuvable (de mon point de vue) Veuve Clicquot, ou à EK le médiocre Moët et Chandon, oeuvres de LVMH spécialiste (excepté l'oeuvre admirable d'Olivier Krug) des Champagnes bling bling produits en masse industrielle et sans cachet ni âme familiale qui se ressent au final dans la vigne.
Ce vol s'achèvera donc sur un goût d'inachevé avec un PNC que j'ai peut être involontairement crispé à l'embarquement, mais qui sera amène durant tout le vol, mais sans plus. Je l'évaluerai à 14/20.
Depuis 6-7 ans (ère Juniac), j'ai noté un changement spectaculaire de l'attitude des PNC AF. Les "Monique" arrogantes voire méprisantes étaient légion et je m'en plaignais assidûment à l'époque. Depuis, et excepté ce vol que je ne vais pas juger représentatif, je n'ai eu affaire ces dernières années - et quasiment sans exception - qu'à un PNC extrêmement charmant, discret, avenant, et surtout intuitif voire morphopsychologue pour les meilleurs pour anticiper les souhaits des Clients.
A l'image du CC que j'aurai sur le vol aller qui m'aura identifié et me laissera une délicate attention en fin de vol après un service excellent de bout en bout.
Conclusion du vol : - Siège inacceptable pour une J MC de plus de 3h ; - Catering indigne servi sur un plateau façon caféteria alors que le service pourrait se faire en deux fois ; - Carte des vins honorables mais peut mieux faire ; - PNC professionnels, mais il manquait le petit quelque chose pour transmettre une émotion dans le cadre d'une relation personnalisée ; - Offre d'IFE de très bonne facture sur l'appli mobile Air France.,
Là où le bât blesse, vraiment
Après cette expérience en demi teinte (très beau Salon), mais vol médiocre, alors qu'il s'agissait de l'inverse sur le vol RAM, j'ai essuyé des expériences répétées et -désastreuses- avec le Service Client Air France, qui se montrera d'une mauvaise foi patentée, qui finira par m'écoeurer.
En résumé : - En raison des grèves, je suis forcé à partir un jour plus tard et revenir deux jours plus tard : cela m'oblige à avancer des frais d’hôtels, de bouche et de transport ; à l'aller comme au retour en attendant le vol de remplacement proposé par Air France ;
- La Convention de Montréal ET Le Règlement Européen 261/2004 (copie-écran ci-jointe) enjoignent le transporteur à verser ET l'indemnité forfaitaire 250EUR vol -1500km/ 400EUR vol +1500 KM ET les frais d'hôtels et de bouche que le Client a avancé en raison de son vol en grève et attendant son vol confirmé le lendemain
- Air France a perdu près de 400 Millions avec ces grèves ;
- Air France semble chercher à minimiser les dédommagements en décourageant les clients par différentes manoeuvres dilatoires pour amener le Client à baisser les bras et ainsi faire des économies substantielles ;
- 3 Lettres Recommandées avec A/R, dizaine de mails, de fax, trentaine d'appels : même rengaine, Air France refuse -et par écrit SVP- de rembourser les frais d'hôtels et de bouche prétextant de façon surréaliste que sa seule obligation en cas de grève est d'acheminer d'un point A à un point B (copie écran jointe) ;
- Ce n'est hélas pas l'erreur isolée d'une agente mais une politique délibérée de la compagnie : j'ai mis en copie la Secrétaire Générale d'Air France et juriste aguerrie, et silence radio depuis pour ne pas perdre la face ;
- AF a certes beaucoup de doléances à traiter, mais les Clients Business Elite doivent procéduralement recevoir une réponse sous 5 Jours. Voire 14 jours sous circonstances absolument exceptionnelles comme les grèves. Délais totalement phagocytés pour les deux Réclamations ;
- Arrogance extrême des agents du Service Client et mépris parfaitement manifeste à plusieurs reprises ;
Je sais que beaucoup ici ont un attachement affectif très fort pour AF (et c'est le cas aussi pour moi… malgré tout), mais j'ai besoin de vos conseils éclairés cher FRistes. Je suis devant un mur, et Air France refuse d'indemniser par écrit, s'embourbant elle même, plutôt que faire amande honorable et de rectifier le tir avant les choses ne prennent des proportions irrémédiables.
Que faire dés lors à votre avis dés lors que tous les recours sont épuisés ?
Pour avoir une vue objectif du dossier, en voici les preuves, qui peuvent être parfaitement vérifiables en interne.
J'invoque l'Article 9, alinéa 1; 2; 3 du Règlement Européen 261/2004 parfaitement explicite à ce sujet. Après avoir vérifié avec Christelle et Anne-Christelle de la ligne Elite 0148592000 qui me confirment les termes du Règlement Européen et mon éligibilité précise en la matière, durant un appel enregistré dont je demanderais qu'il soit précisément réécouté pour démontrer l’incohérence du Service Client.
Réponse du Service Client après vérification minutieuse en Interne avec Direction Service Client
Le Service Client persiste donc et signe. Il me redemande de mauvaise foi mon RIB alors que je l'ai déjà envoyé deux fois. A l'heure actuelle, bien entendu, toujours aucun virement. Manoeuvres dilatoires répétées que je ne vais pas toutes détailler. Et surtout, surtout, sur le fond, il ne veut strictement pas entendre parler de remboursement de frais d'hôtels et de bouche consécutifs à la grève.
Mais cela ne m'étonne guère que le rapport au Client se soit autant détérioré de la part d'Air France, j'avais contacté un Directeur AF car ma valise au retour d'un vol DXB-CDG-CMN en J était arrivée cassée - avec trois jours de retard : toutes mes affaires restées dedans et surtout mon ordinateur pro sur lequel il y avait le rendu d’une mission de conseil préparée durant plusieurs mois ; m’empêchant dés lors de la présenter à la Direction d’une Grande entreprise et me créant un préjudice professionnel que je vous assure abyssal. Il m'a répondu avec cette morgue et ce mépris, sous entendant, lourd de sens, "toi pas bien parler Français". Si même à ce niveau exécutif, là où l'exemple doit être donné aux équipes en Front, le Client Business Elite est traité de la sorte, qu'attendre d'un simple agent du Service Client ?
J'ai fait remonter l'information au Service Client pour une autre affaire en sept points (retards, j'étais en béquilles après pied cassé en février et service PMR n'a pas été là, pas de repas spécial, un agent m'a raccroché au nez préférant ne pas perdre la face car n'ayant pas l'information, refus remboursement taxes aéroport billet non utilisé - Loi Hamon 17/03/2014) et je n'ai toujours pas de réponse depuis…
Et ce malgré une bonne dizaine de relances de ma part, restées lettre morte. On me fait à chaque fois miroiter une réponse précise dans la semaine, et toujours strictement rien. Ne rien promettre d'engageant et de concret si on ne peut pas être au rendez-vous au final.
La déception atteint alors son acmé.
Merci de m'avoir lu :)
Alexandre.
Bonus : Cliquez pour affichermasquer
Rentrés jeudi soir, et ne souhaitant pas rester sur une mauvaise note, nous allons profiter du Week End à Marrakech vendredi tard après le travail, dans un Riad charmant, luxueux et assez confidentiel. J'abhorre le bling bling de la Mamounia ou du Royal Mansour : défilés incessants du 16ème Nord, du 17ème Sud, de Neuilly, avec leurs concours Hermès (pas moi, les Birkin et les Kelly :P); alors que ce Riad a probablement une âme plus chérifienne et authentique, ou pour filer la métaphore, est davantage 6ème arrondissement élégant que 16ème clinquant.
Suite confortable
Venir à Marrakech au printemps sans se prélasser autour de la piscine après un bon petit déjeuner n'aurait pas de sens :)
Ayant une affection toute particulière pour Marrakech et Pierre Bergé/Yves Saint Laurent, nous décidons d'aller visiter le Musée éponyme, qui est un petit joyau que je recommande vivement, même pour les non fashionistas comme moi. YSL, c'est le pantalon, le trapèze, la saharienne, une vision libérale de la vie et émancipatrice des femmes que j'admire, et un tropisme inconditionnel pour ce Royaume chamarré, brouillon, mais foncièrement généreux et accueillant.
Ce sera l’occasion de relire un ouvrage sublime, Lettres à Yves, recommandé en 2012 par P, un brillant ami.
Hommage à Pierre Bergé, en visitant ce musée qui écrivait de sa plume alerte et subtile il y a exactement - dix ans jour pour jour :
"5 juin 2008 - Comme le matin de Paris était jeune et beau la fois où nous nous sommes rencontrés ! Tu menais ton premier combat. Ce jour-là. tu as rencontré la gloire et depuis, elle et toi, ne vous êtes plus quittés. Comment aurais-je pu imaginer que cinquante années plus tard nous serions là. face à face, et que je m'adresserais à toi pour un dernier adieu ? C'est la dernière fois que je te parle, la dernière fois que je le peux. Bientôt, tes cendres rejoindront la sépulture qui t'attend dans les jardins de Marrakech. »
Sur ces considérations littéraires et romancées qui sortent légèrement du cadre d'un FR classique, je vous laisse découvrir quelques images de ce musée :
Mes les Icônes et les Jardins de Marrakech sont immortels.
Espérons que notre Compagnie nationale cesse tout auto-sabordage et le soit également.
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Verdict
Air France
4.0/10
Cabine1.0
Equipage6.5
Divertissements7.0
Restauration1.5
Air France Lounge - 2E, Hall L
7.8/10
Confort8.5
Restauration7.0
Divertissements9.0
Services6.5
Paris - CDG
8.1/10
Fluidité8.0
Accès8.0
Services8.0
Propreté8.5
Casablanca - CMN
5.6/10
Fluidité7.0
Accès5.0
Services4.0
Propreté6.5
Conclusion
"AIR FRANCE, OU LE RECIT APPROFONDI D'UN DESASTRE OPERATIONNEL ET COMMERCIAL" ?
En définitive :
- Magnifique Salon 2E - L : pur réussite à la Française, tant d'un point de vue architectural/design que Services, mais perfectible ; - Siège CDG-CMN indigne d'une J MC long et nécessité de rétrofiter la flotte pour certaines lignes comme CMN-ATH-IST-AMM-TLV-SVO avec un vrai siège J au pitch bien plus généreux; - Repas franchement catastrophique qui serait délétère même en Y, et nécessiterait d'être présenté en deux temps comme sur LC et pas façon caféteria cantine ; - Carte des vins honorable mais peut mieux faire en augmentant le budget cave ;
- Compagnie trop souvent en grève, qui m'a détruit - comme à beaucoup de Français - un voyage qui avait une portée particulièrement affective énorme pour moi. Comment leur faire dès lors confiance de nouveau ?
- Après vente catastrophique : Service Client délibérément malhonnête, absence totale de contrition sincère et refus d'appliquer -par écrit- la Loi, tablant probablement sur une usure et un découragement du Client pour économiser quelques millions d'Euros de dédommagements obligatoires ;
- Next step à votre avis cher FRiste au delà de la DGAC ? Je suis un petit peu désemparé face à ce mur ;
En somme, Compagnie qui a d'énormes atouts, qui a fait de gigantesques progrès ces dernières années, mais qui finit en définitive par se saborder de façon quasi-suicidaire méprisant au détour parfois - ostensiblement - ses Clients ; raison pour laquelle je recommande vivement de l'éviter très soigneusement à l'Avenir.
Dans un autre registre, la concurrence se démène pour fidéliser ses clients, quand Air France, finit par achever le dernier clou avec les dévaluations Flying blue du 1er juin : - Acquisition des Miles divisée par 2, 3 ou 4 pour les clients de la classe Z long courrier comme moi au départ de l'étranger à cause du Revenue Based pénalisant pour ceux qui ont pour principe de ne pas dépasser 2000EUR pour un billet J LC ; - +38% de Miles nécessaires pour un billet prime CDG-NOU-CDG en J + montants délirants de taxes d'aéroports avoisinant parfois 700 EUR ! - Primes Promo sur Escales intéressantes à -50% en J disparues également (non merci pour Web Award en promo pour un WE à NDJ, BKO ou RUH SVP :) . Que reste -t-il alors d'Air France / Service Client / Flying Blue mis bout à bout ? Dépenser ses Miles et partir sans regret. - Pour rappel un CDG-LAX-CDG en O-prime Business était à 80000 Miles + 300 EUR en 2008. Il est désormais 10 ans plus tard à 135000 Miles + 600 EUR. Le calcul semble très simple quant au programme "généreux par nature". Inflation de 68% !
Initié du secteur, mon cas ne me semble justement pas isolé, mais caractéristique d'une entreprise qui chavire doucement mais sûrement, après des épisodes de grève désastreux, une image de marque détruite, des clients ayant vu leurs déplacements ou vacances laminés, un Service Client délibérément cynique, pingre et malhonnête, un référendum interne au bluff perdu, un Management parfois jusqu'au-boutiste, une KLM dindon de la farce proche du divorce, et une Présidence du Groupe qui échoit le plus souvent à un énarque politique non passionné plutôt qu'à un professionnel aguerri du secteur.
Air France, ou faire du ciel le pire endroit sur Terre ? Peut être pas le ressenti de tous qui ont eu peut être de meilleures expériences récemment ; mais ce qui m'a minutieusement été infligé en l'occurrence :/
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Merci pour ce FR sans concession et tellement juste! Et bienvenu sur le monde des FRistes :) Ton expérience est complètement le reflet d'Air France, et ce à plusieurs titres: - Le fait de ne pas avoir un service constant: je suis choqué d'entendre que la personne à l'entrée du salon te demande une pièce d'identité... en plus de 10 ans de vols je n'ai jamais entendu ça... - Air France arrive à sortir de bons produits mais souvent pêche à la fin de l'exécution: le nouveau salon est une réussite, mais le chef dans l'espace restauration ne sert à rien (la semaine dernière il distribuait des îles flottantes...) contrairement à Turkish qui les valorise de manière très astucieuse à toute heure de la journée... Petit conseil: dans l'espace clarins les soins sont de meilleure qualité que les massages... sauf que c'est fermé entre 13h et 16h :( - En vol je trouve aberrant qu'ils ne te proposent pas de changer de plat... - La J sur certains moyen-courriers laissent vraiment à désirer, en particulier vers Amman et Tel Aviv (une honte!!!) - de nombreux voyageurs et expatriés s'en sont plaints mais sans succès jusqu'à présent - pour Casablanca, le vol faisant 3h je ne sais pas si cela vaut le coup (en plus la concurrence propose la même chose contrairement à El Al ou Royal Jordan qui offrent une vraie business) - enfin je me permets d'être surpris quant à l'interaction avec le Service Client... à mon sens le fait que tu sois silver doit jouer dans la manière avec laquelle ils répondent (je ne veux pas imaginer le service clients avec un ivroy...). Personnellement l'année dernière mon vol a été annulé et Air France m'a dédommagé... Merci encore pour ce FR très riche! :)
Bonsoir Phileas75 et merci beaucoup pour ton commentaire !
"- Le fait de ne pas avoir un service constant: je suis choqué d'entendre que la personne à l'entrée du salon te demande une pièce d'identité... en plus de 10 ans de vols je n'ai jamais entendu ça..." =) Que faire, écrire une énième lettre de réclamation ? Je ne ne reçois même pas de réponse pour les dédommagements contractuels légaux... Et puis, il niera et la Direction totalement soumise aux syndicats fera semblant de le croire, c'est comme ça que ça se passe le plus souvent...
" Air France arrive à sortir de bons produits mais souvent pêche à la fin de l'exécution: le nouveau salon est une réussite, mais le chef dans l'espace restauration ne sert à rien (la semaine dernière il distribuait des îles flottantes...) contrairement à Turkish qui les valorise de manière très astucieuse à toute heure de la journée... Petit conseil: dans l'espace clarins les soins sont de meilleure qualité que les massages... sauf que c'est fermé entre 13h et 16h :(" =) Tout à fait exact. Rien n'est plus insupportable qu'une promesse commerciale non tenue. Pire au Salon 2F où le Champagne n'est pas en libre service, je suis souvent pris de haut quand je demande une coupe et vu comme un pochtron à qui on rend un énorme service. C'est inacceptable et le Champagne devrait être dispo dans tous les Salons -à toutes heures- sans avoir le sentiment de quémander.
"- En vol je trouve aberrant qu'ils ne te proposent pas de changer de plat..." Je n'ai pas de certitude à ce sujet, mais d'après mes prévisions juste avant embarquement, nous devions être 6/7 et non 8 en J. Donc peut être un surclassement de GP faisant en sorte qu'il n'y a plus de plat supplémentaire.
"- La J sur certains moyen-courriers laissent vraiment à désirer, en particulier vers Amman et Tel Aviv (une honte!!!) - de nombreux voyageurs et expatriés s'en sont plaints mais sans succès jusqu'à présent - pour Casablanca, le vol faisant 3h je ne sais pas si cela vaut le coup (en plus la concurrence propose la même chose contrairement à El Al ou Royal Jordan qui offrent une vraie business) - enfin je me permets d'être surpris quant à l'interaction avec le Service Client... à mon sens le fait que tu sois silver doit jouer dans la manière avec laquelle ils répondent (je ne veux pas imaginer le service clients avec un ivroy...). Personnellement l'année dernière mon vol a été annulé et Air France m'a dédommagé... Merci encore pour ce FR très riche! :)"
=) Exact, Business indigne sur vol de plus de 3h, la cabine AF fait pale figure devant celle de AT sur mon FR précédent. =) S'agissant du Service Client, il y a me semble -t- il une politique de terre brûlée et de "poker menteur" orgueilleux. Leur psychologie n'est d'agir qu'une fois au pied du mur, même en voyant le mur arriver gros comme une maison. Mais admettre qu'une erreur ait été faite, impossible. Persister et signer jusqu'au bout pour se donner le sentiment de ne pas perdre la face.
J’ai cliqué sur ce FR un peu par hasard ce matin, et je dois dire que je me suis délecté de cette lecture, passionnante, engagée et souvent juste même si je ne partage pas tout.
Quelques petites précisions, l’appellation « planche à repasser » est réservé pour le siège Recaro SL3510 qui équipe les 319/320/321 basé à Orly et l’ensemble des A318. Votre siège ici est celui pour les vols Europe, le Pinnacle de Rockwell Collins (ex B/E Aeropace) qui est tout de même plus confortable entre son inclinaison, sa têtière et ses accoudoirs normaux.
Le salon Air France de JNB a fermé, et la compagnie utilise maintenant le SLOW Lounge, un salon multi-compagnies avec une offre très correcte.
J’apprécie énormément vos avis sur les vins mais personnellement ce qui me gêne beaucoup c’est le contenant (les verres utilisés) et la température du Champagne, bien trop souvent à température ambiante qui gâche pour moi la dégustation.
Vous utilisez beaucoup d’acronymes qui mériteraient d’être détaillés car ce sont des termes assez techniques.
Mon expérience récente avec AF souligne plutôt des équipages que je trouve de moins en moins bien, un certain relâchement et un presque mépris pour les clients qui ne sont pas Ultimate…
Votre expérience avec le service client est intéressante mais je ne trouve pas très élégant de publier un email à caractère privé, surtout que la personne en question est facilement identifiable.
Au final, un FR passionnant, avec une vraie prise de position, j’espère pouvoir vous relire très bientôt et j’attends avec impatience vos prochaines contributions.
Bonsoir Flavien, et merci pour votre commentaire ! Le mot "passionnant" est revenu plusieurs fois, et je suis heureux de (re) rejoindre la communauté AvGeeks, avec un peu de bouteille (pas de Champ) en plus ;) "J’ai cliqué sur ce FR un peu par hasard ce matin, et je dois dire que je me suis délecté de cette lecture, passionnante, engagée et souvent juste même si je ne partage pas tout.
Quelques petites précisions, l’appellation « planche à repasser » est réservé pour le siège Recaro SL3510 qui équipe les 319/320/321 basé à Orly et l’ensemble des A318. Votre siège ici est celui pour les vols Europe, le Pinnacle de Rockwell Collins (ex B/E Aeropace) qui est tout de même plus confortable entre son inclinaison, sa têtière et ses accoudoirs normaux." =) Merci pour la précision. J'utilise l'expression en réalité à dessein, car comparé à la AT, TK, ou SK, l'inclinaison reste tout de même hyper faible, et je ne suis pas spécialement sensible au fait d'avoir une têtière.
"J’apprécie énormément vos avis sur les vins mais personnellement ce qui me gêne beaucoup c’est le contenant (les verres utilisés) et la température du Champagne, bien trop souvent à température ambiante qui gâche pour moi la dégustation." =) Totalement d'accord ! Et je peste souvent à cause de Champagne servi à 10 degrés en cabine, pas assez frais. Je suis peut être fiché/iPadé à ce sujet car des CC me lancent parfois complices, sans que j'aie rien demandé "je vous rassure, le Champagne est bien frais".
"Vous utilisez beaucoup d’acronymes qui mériteraient d’être détaillés car ce sont des termes assez techniques." =) Petite déformation professionnelle. RSKO = Revenu par Siège Kilomètre Offert / PKT = Passagers Kilomètre Transporté / RM = Revenue Management = Yield Management
"Mon expérience récente avec AF souligne plutôt des équipages que je trouve de moins en moins bien, un certain relâchement et un presque mépris pour les clients qui ne sont pas Ultimate…" =) Cela relève pour moi d'une flagornerie commerciale assez sophistiquée, que je pense avoir pu décoder chez quelques CC/CCP. En gros, on me disait "aussi bon connaisseur et voyageur fréquent que vous êtes, je ne comprends pas que vous ne soyez QUE Gold/Silver". C'est un jeu de billards à 3 bandes : 1/Tu penses que le PNC est super aimable. 2/ Ego flatté pour ceux qui en ont besoin. 3/ Tu ressors en te disant "mais oui il faut que j'achète davantage chez AF pour passer Plat ou Ultimate" et ête au rang qui me convient. Mais perso, je ne mords pas à l'hameçon :)
=) En gros la moitié des contributeurs Pour en parler et l'autre non. Réponse donc à tous, si c'était à refaire, je le referai. Il faut être vivre ici pour se rendre compte à quel point certains expats français ont mauvaise réputation et deviennent arrogants avec la clientèle locale avec un syndrome petit chef comme au temps de l'AOF : "toi pas bien parler Français". C'est à lui de s'excuser platement et non à moi de me justifier. Mail SC et donc non privé
Concernant votre question, je pense que vous avez affaire à un mur, difficile d’apporter une solution pertinente... d’autant que vous invoquez des règlements européens !
En tout cas cette attitude du service clientèle est du plus mauvais effet, comme si c'était au client de se battre pour faire valoir ses droits alors qu’on lui inflige déjà bien des désagréments...
Je n’arrive plus à suivre la politique d’Air France (en même temps c’est normal, le siège de la Présidence est laissée plus ou moins vacant).
À titre personnel, je n'adhère pas du tout au projet de JOON, une compagnie qui n’a aucun intérêt par rapport à la concurrence de mon point de vue.
Depuis plusieurs mois je constate un fléchissement dans le Catering servi en Business, ça devient problématique.
Le nouveau barème Flying Blue est absolument catastrophique quand on ne tient pas à payer son billet au prix fort, la dévaluation est vraiment grotesque.
Quant à cette grève totalement injustifiée à l’impact économique énorme et à l'image déplorable qu’elle laisse, Air France est discréditée. Je ne vois pas comment ils vont pouvoir continuer à investir pour les clients... lesdits clients qui ne semblent plus être la priorité aujourd’hui.
Les efforts faits sous l’ère De Juniac se trouvent être petit à petit anéantis... c’est regrettable.
Bonsoir Alexandre54 et merci beaucoup pour votre commentaire ! :)
"Merci pour ce FR... je reste bouche bée !
Concernant votre question, je pense que vous avez affaire à un mur, difficile d’apporter une solution pertinente... d’autant que vous invoquez des règlements européens !
En tout cas cette attitude du service clientèle est du plus mauvais effet, comme si c'était au client de se battre pour faire valoir ses droits alors qu’on lui inflige déjà bien des désagréments..." =) Merci pour votre compréhension. Vous mettez le doigt exactement là où ça fait mal. Ce n'est pas au client ayant vu ses déplacements détruits de perdre un temps fou en réclamations, mais à la compagnie de faire amande honorable, d'être moins obsessivement orgueilleuse, et de rectifier le tir quand elle a fauté.
"Le nouveau barème Flying Blue est absolument catastrophique quand on ne tient pas à payer son billet au prix fort, la dévaluation est vraiment grotesque." =) Je ne sais pas ce qui se passe dans la tête de Monsieur Kahane, mais c'est un désastre absolu pour le Client. 400 Millions pour les grèves, mais rien pour les clients Flying Blue qu'on dévalue violemment ? Ca sera sans moi !
En effet pour Joon, pas sûr que ça marche avec des salaires PNT AT. Et puis Millennnial pour aller au Caire ou à Téhéran, quelle vaste délire marketing ! Pas de repas chaud sur CDG-LIS, j'estime que AF devrait dédommager au moins à hauteur de 15000 Miles PAR vol pour un pax Elite pour promesse commerciale non tenue.
Le FR est passionnant et apporte beaucoup d'informations.
Sur le produit strict du vol : ce n'est absolument pas à la hauteur de ce qu'on peut attendre d'un des vols les plus longs en MC. Même constat sur les vols que je prenais chaque année en J sur AMM et que j'abandonne de guerre lasse, le marketing n'étant pas disposé à écouter.
Tout comme Leadership, petite remarque sur le siège qui n'est pas une planche à repasser.
Maintenant sur la grève et le personnel, je ne rejoins pas tout à fait vos commentaires :
Ces grèves ont eu un impact plus que négatif sur votre voyage et c'est assez déplorable. Je ne me permettrai pas de juger le "dossier", n'ayant pas tous les tenants et les aboutissants, ma simple remarque est que le règlement européen prévoit bien l'indemnisation des nuits d'hôtel.
Par contre, dire à un personnel en première phrase : "ça fait plaisir de vous voir au travail, ça fait trois jours qu'on attend de rentrer" me paraît limite. Je me mets à la place de ce PNC qui n'a peut être pas fait grève du tout et qui lui aussi a dû en subir les aléas. Perso, je l'aurais eu mauvaise. Mais là aussi, on ne sait pas ce qu'il en était de cette personne. Si ça avait été mon voyage, je pense que j'aurais ammené le sujet au cours du vol mais pas comme ça.
La réponse du directeur AF AFN est innapropriée, c'est un fait, mais est il aussi approprié de "remonter aussi haut" pour une valise ? Ici aussi nous n'avons pas tous les tenants et aboutissants pour juger sur pièces, mais je rejoins Leadership sur le fait de l'identification de la personne. J'aurais évité de la "flinguer" en place publique.
Après, comme je l'ai dit, je ne suis pas à votre place ni à celle du personnel, je réagis en fonction de ce que je lis, et heureusement que les avis peuvent être divers et variés, sinon, quel serait l'intérêt de partager nos vols, nos retours d'expériences et nos commentaires.
Bonsoir et merci pour votre commentaire ! :) "Bonjour et merci pour le partage ! Le FR est passionnant et apporte beaucoup d'informations. Sur le produit strict du vol : ce n'est absolument pas à la hauteur de ce qu'on peut attendre d'un des vols les plus longs en MC. Même constat sur les vols que je prenais chaque année en J sur AMM et que j'abandonne de guerre lasse, le marketing n'étant pas disposé à écouter." =) Nous sommes complètement d'accord. Le service pourrait se faire en deux temps, avec une nappe dressée sur la tablette. "Ces grèves ont eu un impact plus que négatif sur votre voyage et c'est assez déplorable. Je ne me permettrai pas de juger le "dossier", n'ayant pas tous les tenants et les aboutissants, ma simple remarque est que le règlement européen prévoit bien l'indemnisation des nuits d'hôtel." =) Comment expliquer alors que la Compagnie refuse de payer ? Et quelle étape suivre ensuite ? Difficile de plaider la bévue involontaire et non malhonnête. Les copies écran sont plus que claires "Par contre, dire à un personnel en première phrase : "ça fait plaisir de vous voir au travail, ça fait trois jours qu'on attend de rentrer" me paraît limite. Je me mets à la place de ce PNC qui n'a peut être pas fait grève du tout et qui lui aussi a dû en subir les aléas. Perso, je l'aurais eu mauvaise. Mais là aussi, on ne sait pas ce qu'il en était de cette personne. Si ça avait été mon voyage, je pense que j'aurais ammené le sujet au cours du vol mais pas comme ça." =) Comme précisé plus haut, ma remarque était franche et directe, mais courtoise, et puis il ne faut pas oublier qui est le Client, et accepter qu'il manifeste son mécontentement... Je comprends les affections perso ou business des uns et des autres, mais je ne suis pas pour le crime de lèse majesté où le client est au service du PNC et non l'inverse. N'oublions qui fait vivre qui. "La réponse du directeur AF AFN est innapropriée, c'est un fait, mais est il aussi approprié de "remonter aussi haut" pour une valise ?" =) J'ai d'abord tout essayé avec le Service Client qui a été d'une mauvaise foi écoeurante. En gros, le bagage est arrivé endommagé et retardé 3 jours après. Declaration faite pour bagage cassé mais pas bagage retardé. Mais c'est le même bagage, donc par itération, il est forcément arrivé retardé. Ils ont refusé de prime abord de dédommager pour frais engagés, d'où le fait d'avoir fait remonter le dossier. Et en toute franchise, ça ne me semble pas "si haut" ;-) "et heureusement que les avis peuvent être divers et variés, sinon, quel serait l'intérêt de partager nos vols, nos retours d'expériences et nos commentaires." =) Très heureux de pouvoir lire ça. Un site de FR ne peut être crédible que si toutes les voix, pro, mitigées et contre peuvent s'exprimer librement - comme ici (ou choix neutre des FR relayés sur FB) au sujet d'une compagnie, fusse-t-elle nationale et chouchoute de certains. A bientôt ;-)
Le FR est très instructif et intéressant. Concernant l'embarquement je trouve dommage que le protocole ne soit pas respecté.
Sur les rapports avec les PNCs, ou les équipes au sol AF, il est difficile parfois d'obtenir une réponse satisfaisante mais je tente d'agir avec diplomatie puis plus fermement sur le long terme.
La prestation J n'est pas forcément à la hauteur en terme de service mais le catering est plutôt correct.
Belle référence sur Grand Baie qui reste un petit coin de paradis au nord de Maurice :-)
Bonsoir Benoit et merci beaucoup pour votre commentaire ! :)
"Merci pour ce FR,
Le FR est très instructif et intéressant. Concernant l'embarquement je trouve dommage que le protocole ne soit pas respecté.
Sur les rapports avec les PNCs, ou les équipes au sol AF, il est difficile parfois d'obtenir une réponse satisfaisante mais je tente d'agir avec diplomatie puis plus fermement sur le long terme.
La prestation J n'est pas forcément à la hauteur en terme de service mais le catering est plutôt correct.
Belle référence sur Grand Baie qui reste un petit coin de paradis au nord de Maurice :-)
Bonne après-midi et à bientôt"
Pour le Service Client, j'ai tout tenté, la diplomatie, l'insistance, durcir le ton. Mais l'affaire étant désormais sur la place publique, j'ai comme l'intuition qu'ils voudront très subitement trouver un accord.
Pour l'Ile Maurice, suis en effet super Fan, et je pense que ça pourrait être une ligne haute contribution avec une P complète en haute saison et un bon Yield en J sur Flat Bed. Quelle funeste idée de la considérer comme une destination COI. Même analyse pour SXM en toboggan J et sans P.
Merci Alexandre pour ce premier extrêmement bien narré, passionnant à lire... Bienvenue à bord !
Vous n'avez pas votre langue dans votre poche, c'est ce qui manque à beaucoup de personnes, cela étant je ne suis pas convaincu que de fusiller Pierre ou Paul en place public fasse avancer le schmilblick.
Les grèves à répétions d'AF ne m'incite pas à voler plus que ça avec eux, à moins d'un voucher gratuit à utiliser, à suivre...
En conclusion on ressent bien le "malaise" subit suite aux affres de la compagnie national, la note dédiée l'atteste !
"Merci Alexandre pour ce premier extrêmement bien narré, passionnant à lire... Bienvenue à bord !" =) Merci beaucoup pour votre commentaire et votre accueil :)
"Vous n'avez pas votre langue dans votre poche, c'est ce qui manque à beaucoup de personnes, ," =) Les anciens pourront vous le confirmer :)
"cela étant je ne suis pas convaincu que de fusiller Pierre ou Paul en place public fasse avancer le schmilblick." =) Je vais davantage m'en expliquer car j'arriver à la limite des des 3000 caractères avec Leadership. 1/ Je vais caricaturer, Il y a deux interlocuteurs: un Client Business a été traîné dans la boue jusqu'à la lie, et un représentant de de cette boue, qui est chargé de s'excuser en cas d'aléa et de rectifier le tir. Au lieu de ça, ce client est agressivement renvoyé dans ses cordes. N'inversons donc pas les rôles, ce n'est pas au client de se justifier mais au Responsable d'être le plus contrit possible 2/ Pour avoir pas mal vécu en Afrique, je peux vous dire que nombre d'expats se sentent rapidement pousser des ailes ici et se comportent de façon indigne, façon nouveau seigneurs arrogants. C'est à dénoncer avec la plus grande force, d'autant que la France se fait manger par la Chine et le Maroc progressivement en Afrique du fait de cette arrogance où ces responsables se croient en terrain conquis. Au final, mon cas importe peu, et si je le fais, c'est justement pour nous tous et par "conscience collective". Le site est beaucoup lu par les compagnies. Un directeur réfléchira vraiment, vraiment, à deux fois demain avant de répondre à un Client de la sorte. Ca prémunira d'éventuelles arrogances futures lourdes de sens à la "toi pas bien parler Français" dit en Afrique. Pour être juste et impartial jusqu'au bout, le Directeur global Afrique -son boss-, un gars hyper smart et courtois, m'a envoyé un mail juste après à 2h du matin pour s'excuser, ayant compris le caractère offensant du mail de son adjoint qui se croit du temps de l'AOF.
"Les grèves à répétions d'AF ne m'incite pas à voler plus que ça avec eux, à moins d'un voucher gratuit à utiliser, à suivre..." =) Stupide que je suis, et n'ayant aucun autre choix que de prendre AF compte tenu de mon parcours, j'ai réservé avec eux la semaine dernière en J. Avant hier, préavis de grève exactement pendant mon départ. Si le préavis est levé : je paierai mes hôtels au prix forts (Yield dernière minute), s'il est maintenu, mon déplacement sera encore détruit. La confiance est pour le coup, définitivement détruite, et comment dés lors ne pas passer de la déception à la grande colère après 9 vols annulés en raison des grèves.Ce qui manque à Air France, au delà du fait de ne pas respecter ses engagements légaux, c'est la contrition sincère. Mais le client est la dernière roue du carrosse, sauf s'il est identifié comme prescripteur (ici en particulier, de par son job), alors on sera aux petits soins avec lui, mais ce n'est pas représentatif. A bientot;-)
Merci pour ce brillant et si juste FR qui place la barre très haut !
Votre description de la situation d Air France est totalement clairvoyante : trop souvent en greve, trop chere, restauration mediocre et trop de "Monique" demotivees et desagreables a bord en ce moment comme sur mon retour de YUL la semaine derniere en Business pourtant.
Je suis depitee par l attitude malhonnete qu a eu le service clientele avec vous. Vous avez eu au contraire raison de citer precisement ce responsable meprisant, on croit rever de sa reponse ! et cela comme dit plus haut enrichit lexperience client pour nous autres. Incomprehensible son blocage de votre dossier et celui du service client qui semble ne ne vouloir pas dedommager et aggrave votre mecontentement legitime.
Ce que vous decrivez de facon pointue (merci pour les Champagnes et leur histoire, on sent le passionne) plus le dernier coup de poignard de Flying Blue ont fini de me convaincre de ne plus jamais voler avec Air France.
Merci encore pour ce recit passionnant et hate de lire la suite de vos experiences !
"Merci pour ce brillant et si juste FR qui place la barre très haut !" Bonjour et merci pour le compliment ! :)
"Votre description de la situation d Air France est totalement clairvoyante : trop souvent en greve, trop chere, restauration mediocre et trop de "Monique" demotivees et desagreables a bord en ce moment comme sur mon retour de YUL la semaine derniere en Business pourtant." =) Cette autolyse commerciale est très regrettable... Le catering médiocre au pays de la gastronomie est en effet une plaie chez AF. Pourquoi les autres arrivent à faire mieux avec le même budget et pas AF ?
"Je suis depitee par l attitude malhonnete qu a eu le service clientele avec vous. Vous avez eu au contraire raison de citer precisement ce responsable meprisant, on croit rever de sa reponse ! et cela comme dit plus haut enrichit lexperience client pour nous autres. Incomprehensible son blocage de votre dossier et celui du service client qui semble ne ne vouloir pas dedommager et aggrave votre mecontentement legitime." =) Merci pour votre soutien, je pense en effet qu'il est utile pour retracer fidèlement l'expérience d'y adjoindre les échanges avec le Service Client. Que chacun sache sur Internet, preuve à l'appui, qu'il est délibérément malhonnête et qu'il traîne dans la boue ses clients.
"Ce que vous decrivez de facon pointue (merci pour les Champagnes et leur histoire, on sent le passionne) plus le dernier coup de poignard de Flying Blue ont fini de me convaincre de ne plus jamais voler avec Air France.
Merci encore pour ce recit passionnant et hate de lire la suite de vos experiences !" =) Ravi que ça vous ait passionnée. En effet, les dévaluations Flying Blue sont le chant du cygne (requiem ?) d'une compagnie qui tient à montrer à ses clients fidèles qu'elle les méprise ostensiblement.
Merci Alexandre pour ce FR qui mets la barre très haut, engagé, acéré, voire au vitriol mais surtout détaillé et argumenté.£ La condition sine qua non d'une prise de position "clivante" !
"Merci Alexandre pour ce FR qui mets la barre très haut, engagé, acéré, voire au vitriol mais surtout détaillé et argumenté.£ La condition sine qua non d'une prise de position "clivante" !"
Bonjour Jean et merci pour votre commentaire ! S'il n'y avait que des fans inconditionnels d'AF, le débat contradictoire ne serait pas intéressant ;-)
A bientot :-)
Je poursuis la réponse aux autres commentaires demain.
Ce que je trouve dommage avec Air France, c'est qu'elle était en train de remonter la pente. Alors que le groupe Air France vient de dégager avant les débrayages un bénéfice d'exploitation de 600 millions d'euros, le groupe dont fait partie BA a dépassé le 2 milliards tout comme le groupe LH. C'est dire la marge de manoeuvre qui vient de toute façon fondre comme neige au soleil. Je peux comprendre que le CC ait été un peu agacé à votre remarque à l'embarquement(car il pourrait être lui-même un dommage collatéral non gréviste en train de colmater les dégâts causés) mais il me semble qu'il n'y ait par contre personne pour comprendre la galère des passagers dont vous. Quand il n'y a pas le choix de compagnie, je voyage Air France car le service n'est finalement pas si mal que ça. Mais par crainte des grèves à répétition, Air France est devenue pour moi le dernier et ultime choix. Ou alors, pour dépenser les miles acquis ces dix dernières années.
Pour en revenir au FR. Je n'ai jamais vraiment remarqué mais il me semble que les "chaises longues" disposées dans la salle de détente du lounge ressemblent à celles du salon La Première. Du recyclage ?(LOL)
Vu que la majorité des compagnies aériennes a adopté une cabine Business MC modulable avec le neutralisation du siège central/adjacent, bien révolutionnaire sera la compagnie qui osera une cabine comme le font les Asiatiques. Quant à copier SQ, c'est au-delà du rêve voire de l'utopie.
Merci pour ce récit Alexandre. (N'aviez vous pas un pseudo commençant par P.?)
En effet, mais j'ai délibérément laissé de nombreux indices ;-) Je me souviens de ton soutien assidu à l'époque pour améliorer les produits J/P, d'où mon clin d'oeil en début de report.
"Mais par crainte des grèves à répétition, Air France est devenue pour moi le dernier et ultime choix" =) En effet, difficile de le faire confiance de nouveau. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, j'en veux beaucoup plus au Service Client malhonnête et méprisant qu'aux grévistes. Les revendications PNT sont comme à l'accoutumée égoïstes et délirantes, mais celles du PNC et surtout du PS qui a trimé ne me semblent pas irréalistes.
"Je n'ai jamais vraiment remarqué mais il me semble que les "chaises longues" disposées dans la salle de détente du lounge ressemblent à celles du salon La Première. Du recyclage ?(LOL)" =) Je n'ai pas voulu parler de plagiat ou de pastiche pour ne pas sortir les grands mots mais l'ai dit de façon policée LOL "- Coins repos et détente extrêmement bien conçus, et au delà du remarquable travail du designer Mathieu Lehanner, on perçoit très clairement l'empreinte subtile de l'architecte Didier Lefort qui a conçu le magnifique Salon P"
"Vu que la majorité des compagnies aériennes a adopté une cabine Business MC modulable avec le neutralisation du siège central/adjacent, bien révolutionnaire sera la compagnie qui osera une cabine comme le font les Asiatiques. Quant à copier SQ, c'est au-delà du rêve voire de l'utopie." =) Personne je pense ne parle de copier de façon utopique SQ. On parle simplement de 10 lignes de plus de 3h à rétrofiter avec une vraie J, sur environ 200 lignes. Ca fait à peine 5% de la flotte donc totalement jouable...
Pour les finances, le réel travers d'Air France est de penser en interne qu'ils ont la matière grise la plus brillante de l'univers intersidéral et que tout est de la faute des taxes et de la fiscalité si AIG ou LH font mieux. Ce qui prémunit évidemment de toute critique interne sur les choix stratégiques et marketing. C'est très symptomatique sur l'égo ultra surdimensionné qui règne trop souvent en interne et qui fait partie de la culture d'entreprise : il faut le voir pour le croire...
Bonjour Alexandre et merci pour ce FR qui a, pour ma part, appelé à une relecture avant de commenter. Je rejoins le commentaire de Bernard ci-dessus (IndianOcean) sur le fait que les passagers aient le droit d'être exaspéré par ces grèves à répétition. Il ne faut quand même pas oublier que le passager est le client, et qu'il à le droit d'exprimer son mécontentement au personnel de la compagnie, quand bien même celui-ci n'y est peut être pour rien. Je ne suis pas sur non plus que j'aurai abordé le CC de la sorte, mais vous deviez être échaudé, voire échauffé par l'accueil au salon. Dans ces circonstances, j'estime à tout le moins qu'il faut faire le dos rond, et ne pas en rajouter vis-à-vis des passagers excédés, cette arrogance d'une partie des personnels est proprement insupportable. Personnellement, on ne m'a jamais demandé de pièce d'identité, que j'ai eu présenté mon BP version physique ou version démat! Difficile de récupérer la situation après ça, même avec toute la meilleure volonté du monde de la part des collègues du butor! Salon qui présente très joliment, et que je n'ai pas encore pu tester. Je doute de l'utilité du sauna, activité pour laquelle il faut du temps et un minimum d'équipement... pareil, sérieux doutes comme vous sur l'utilité du "chef" qui doit bien se faire %$*!?. Si en plus, il y a des périodes de creux... Ici aussi, la cabine est malheureusement connue (et détestée). On se console comme on peut avec un supplément d'espace au rang 1. Si les tarifs n'étaient pas aussi exorbitants en J, il pourrait y avoir une clientéle pour ce produit, mais les prix sont parfaitement dissuasifs pour la plupart des dates et des destinations. Le chargement du catering est un autre point dont AF a le secret... Ravi de voir que le jugement d'un connaisseur sur le chablis rejoint mon ressenti... Concernant la conclusion, j'ai été contraint d'avancer d'une journée un CDG-ATH au mois d'avril à cause de la gréve, et sur simple présentation des factures d’hôtel pour moi et ma mère, mon compte à été recrédité du montant déboursé pour l'hébergement, avec un geste commercial de 10 000 miles. J'espère lire de prochaines expériences, qui, je le souhaite pour vous, seront meilleures.
"Je rejoins le commentaire de Bernard ci-dessus sur le fait que les passagers aient le droit d'être exaspéré par ces grèves à répétition. Il ne faut quand même pas oublier que le passager est le client, et qu'il à le droit d'exprimer son mécontentement au personnel de la compagnie, quand bien même celui-ci n'y est peut être pour rien. Je ne suis pas sur non plus que j'aurai abordé le CC de la sorte, mais vous deviez être échaudé, voire échauffé par l'accueil au salon. Dans ces circonstances, j'estime à tout le moins qu'il faut faire le dos rond, et ne pas en rajouter vis-à-vis des passagers excédés, cette arrogance d'une partie des personnels est proprement insupportable." =) Nous sommes complètement d'accord, le Client doit pouvoir s'exprimer: je ressors échaudé du Salon, et le PNC aurait pu de façon diplomate botter en touche et dire commercialement "et bien nous allons faire en sorte que votre voyage se passe excellemment" car "pente glissante", ça me paraît aussi un peu ardu comme réponse à ma remarque sibylline de départ.
"Personnellement, on ne m'a jamais demandé de pièce d'identité, que j'ai eu présenté mon BP version physique ou version démat!" =) Et bien donc il faudra faire une énième lettre de réclamation... Il sont fatigants avec leur arrogance ou pire leur délit de "tête qui ne me revient pas" pour ne pas sortir les grands mots. J'ai été traité comme un pauvre client qui doit se justifier vis à vis d'un videur de boite de nuit au syndrome petit chef.
"Ici aussi, la cabine est malheureusement connue (et détestée). On se console comme on peut avec un supplément d'espace au rang 1. Si les tarifs n'étaient pas aussi exorbitants en J, il pourrait y avoir une clientéle pour ce produit, mais les prix sont parfaitement dissuasifs pour la plupart des dates et des destinations." =) J'ai lu en effet un FR très intéressant que tu as écrit sur ATH, avec de mémoire ta Maman. C'est sur ce genre de vols +3h que le siège Y devient vraiment pénalisant. Pour un vol de 1h430, je peux encore pardonner le siège actuel.
"Le chargement du catering est un autre point dont AF a le secret... Ravi de voir que le jugement d'un connaisseur sur le chablis rejoint mon ressenti..." =) En effet Chablis beaucoup trop jeune et pas digne d'une J. Ca passe en Y+ max voire Y de bonne compagnie. Pour le catering, c'est en effet incompréhensible, surtout quand on ne peut pas changer de plat. Pour rappel, AT sur la même ligne fait un service en 5 temps : apéritif, entrée, plat-dessert, choix entre 6 fromages à la découpe (la sélection du maître fromager fait pitié à côté), thé à la menthe, café et digestifs sur trolley. Vs service en 1,5 temps sur AF : plateau, puis boisson chaude éventuellement.
Pour le Service Client, ils t'ont peut être repéré ici comme contributeur régulier donc ATTN++ prescripteur. Sinon le client lambda attend 3 mois, pour ne recevoir illégalement : RIEN.
Quel plaisir de te retrouver ici ! Mes amitiés à Thomas et à sa Maman dont je garde un excellent souvenir de mon WE chez elle à Marseille.
Il peut me contacter en MP, j'ai changé de numéro de téléphone et d'adresse mail depuis.
Pour le reste, je suis tenu au secret professionnel quant aux missions que je réalise pour le compte de CEO de compagnies aériennes. Toi qui a je crois voyagé récemment à FCO, tu pourras comprendre qu'il n’y a pas loin du Capitole à la roche Tarpéienne.
Merci pour ce report tout à fait passionnant. J'ai l'occasion de passer dans les salons AF une à deux fois par semaine. Dans 98% de mes passages, toutes les équipes sont charmantes. Cependant, j'ai déjà pu vivre, 2 à 3 situations très désagréables comme vous en avez été victime. Notamment une fois, lorsque ma carte Platinum n'était tout simplement encore pas ajouté dans ma réservation où j'ai été littéralement foutu à la porte par une Monique ne voulant rien savoir devant ses collègues tout simplement scandalisés ! Cela m'avait valu que l'on m'offre une bouteille de Champagne quelques jours plus tard lors d'un passage suivant. De leur propre aveux, au regard de certains de leurs collègues, il y a eu quelques sérieuses erreurs de casting lors des embauches..
=)Bonjour GrandVoyageur et merci pour votre commentaire ! Ca encourage à en écrire d'autres et à partager avec la communauté ;-)
"J'ai l'occasion de passer dans les salons AF une à deux fois par semaine. Dans 98% de mes passages, toutes les équipes sont charmantes." =) En 14 ans de Lounge AF, j'ai un taux succès d'environ 85% avec les agents d'accueil. Dans la plupart des cas courtois. Certains sont plus charmants et souriants, d'autres accueillent avec le strict minimum. La dernière fois au 2F, j'avais eu une agente vraiment désagréable quand j'ai demandé du Champagne. Lui faisant comprendre qu'il n'était pas cohérent d'en avoir sur Moyen Courrier sur Londres et pas sur Madrid, elle m'a dit que c'était faute de place dans le Salon... Mais bien évidemment, dans un Salon de deux étages. Plutôt économies de bout de chandelles. Me reste sinon en travers de la gorge en effet celui qui m'a demandé mon passeport pour entrer avant de me le jeter avec mépris.
"De leur propre aveux, au regard de certains de leurs collègues, il y a eu quelques sérieuses erreurs de casting lors des embauches.." =) Pour connaître un petit peu la maison, le problème ne me semble pas venir d'erreurs de casting. Mais d'agents qui ont pu être agréables à leur recrue et sont devenus à la faveur du temps aigris voire parfois hautains, pour plusieurs raisons. Et comme les syndicats sont ultra puissants, il est très difficile de sanctionner ou de rappeler à l'ordre un agent arrogant. Les uns se couvrent les uns les autres, tout est étouffé, et surtout, pas assez de clients écrivent. Et cela se retrouve où ? Au Service Client totalement impuissant, qui ne fait pas de remontées efficaces à Monsieur Gateau, le DRH. Voilà la substantifique moelle du problème. Analyse que l'on pourrait étendre aux Monique à bord qui persistent car "l'évaluation PNC" qu'avait proposée Blanc a toujours été violemment rejetée par le syndicats pour préserver la "cohésion équipage". En somme, la culture du rappel à l'ordre est très faible dans cette entreprise, et donc les brebis galeuses savent pertinemment qu'elles risquent très peu au fond.
Merci pour ce FR et les avis que je ne partage pas tous. En revanche il est clair que la grève a cassé une dynamique de reprise et va éloigner pour longtemps , voir toujours, de nombreux clients . La vision court termiste et jusque boutistes des certains syndicats va à l’encontre des intérêts des salariés et de la pérennité de la compagnie sur son périmètre actuel.
"La vision court termiste et jusque boutistes des certains syndicats va à l’encontre des intérêts des salariés et de la pérennité de la compagnie sur son périmètre actuel." =) Je tiens en horreur le SNPL qui veut codiriger l'entreprise. Je tiens en horreur certaines OS PNC qui refusent d'en faire davantage en cabine en parlant de gravissime pénibilité. Mais pour le coup, proposer 1% en deux fois, 0,6% et 04% était une pure provocation de la Direction. Je suis mille fois certain que si elle avait proposé d'emblée 2%, il y aurait eu zéro grève, et un compromis aurait été trouvé entre 2% et 5,1%, soit 3,65 et une porte de sortie honorable pour tous, sans perdre 400 Millions, ni une image de marque détruite, une ambiance détestable (comme vous le savez) en interne, et rien niveau NAO au final. Le coup de bluff du référendum était une très mauvaise idée. De Gaulle en 1968 pour les collectivités territoriales et Chirac en 2005 pour le projet de Constitution Européenne en savent quelque chose. Cela avait scellé leur avenir politique. Les Français, y compris en entreprise, ne sont pas de culture césariste plébiscitaire, et on tendance à exprimer, au delà de la question de fond, un mécontentement bien plus global lors des référendum. En particulier lorsque la fonction paraît désincarnée. Ce sont foncièrement des monarchistes régicides. Le Management AF a pour le coup manqué de culture politique ou a égotiquement surevalué sa compréhension du corps social. Donc je ne suis pas d'accord avec vous pour tout mettre sur le dos des syndicats. La culture de la cogestion, c'est avant tout Spinetta (petit fils de militant SFIO et prenant exemple sur ses aïeux) qui l'a ancrée. De Juniac qui a été de mon point de vue le plus brillant PDG qu'AF ait connu n'a pas su être apprécié par ses salariés à sa juste valeur. Il a préféré partir, et depuis... Ce n'est pas rose.
Un FR que j'aurais aimé écrire. Complétement d'accord avec vous sur le service "clients" qui semble en ce moment beaucoup plus disposé à mettre les restes du pot cassé sous le tapis plutôt qu'à tenter de recoller les morceaux. Merci pour ce morceau choisi!
"Un FR que j'aurais aimé écrire." =) Bonsoir et merci beaucoup pour votre commentaire encourageant. Je m'efforcerai dès lors à continuer à partager un maximum d'expériences avec les AvGeeks.
"Complétement d'accord avec vous sur le service "clients" qui semble en ce moment beaucoup plus disposé à mettre les restes du pot cassé sous le tapis plutôt qu'à tenter de recoller les morceaux. Merci pour ce morceau choisi!" =) Nous sommes à J+75 jours après les réclamations et toujours silence radio lâche et délibérément malhonnête du Service Client qui ne veut pas payer son dû légal et contractuel. Nous sommes à près de 2000 vues ici pour ce FR ici, mais je crois qu'il va falloir passer à la vitesse supérieure pour avoir 20000/40000 vues sur FlyerTalk et Autres en Anglais, en retraçant l'exacte même expérience pour expliquer à tous la malhonnêteté d'Air France ; puisque le Service Client choisit, malgré toutes mes très nombreuses tentatives de conciliation répétées, le rapport de force, pensant ultra naïvement que je suis d'une trempe à me lasser et à finir par laisser tomber.
Funeste analyse, plus le temps avance, péché d'orgueil oblige, plus il aggrave son cas, et les conséquences pour la compagnie.
Au delà des média, bien heureusement que nous sommes dans un Etat des Droit où l'on peut faire valoir ses droits en cas de malhonnêteté caractérisée d'une entreprise si elle refuse d'appliquer le Règlement Européen 261/2004 à laquelle elle est absolument - et sans détour - assujettie ; espérant mesquinement économiser quelques millions d'EUR sur le dos de clients qui ont pourtant subi la grève et ses fâcheuses conséquences. La triple peine. Le voyage détruit, l'absence de dédommagement, et la malhonnêteté caractérisée.
Mais c'est vrai que je suis stupide d'avoir deux vols demain sur AF, mais je n'avais pas le choix vu le parcours. Bien évidemment, compte tenu de mon profil particulier, les PNC informés sur iPad seront sûrement ultra-archi sympas pour mieux faire passer la pilule; mais je retracerai tout de même mon expérience ici en restant le plus objectif objectif possible sur les deux vols allers, et sur les deux vols retour ; tout en vous tenant bien entendu informés du retour Service Client au sujet de ces deux Affaires litigieuses en suspend ; après le blocage de ce Directeur local qui se prend franchement (de très très nombreux retours ici de clients, amis, diplomates, et fournisseurs prescripteurs quant son comportement) de façon arrogante pour le Maréchal Lyautey alors que son patron Afrique globale (un HEC à la trempe commerciale) est super smart et sympa. Dommage.
Merci encore pour votre commentaire positif et à bientôt ;-)
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34 Commentaires
Ton expérience est complètement le reflet d'Air France, et ce à plusieurs titres:
- Le fait de ne pas avoir un service constant: je suis choqué d'entendre que la personne à l'entrée du salon te demande une pièce d'identité... en plus de 10 ans de vols je n'ai jamais entendu ça...
- Air France arrive à sortir de bons produits mais souvent pêche à la fin de l'exécution: le nouveau salon est une réussite, mais le chef dans l'espace restauration ne sert à rien (la semaine dernière il distribuait des îles flottantes...) contrairement à Turkish qui les valorise de manière très astucieuse à toute heure de la journée... Petit conseil: dans l'espace clarins les soins sont de meilleure qualité que les massages... sauf que c'est fermé entre 13h et 16h :(
- En vol je trouve aberrant qu'ils ne te proposent pas de changer de plat...
- La J sur certains moyen-courriers laissent vraiment à désirer, en particulier vers Amman et Tel Aviv (une honte!!!) - de nombreux voyageurs et expatriés s'en sont plaints mais sans succès jusqu'à présent - pour Casablanca, le vol faisant 3h je ne sais pas si cela vaut le coup (en plus la concurrence propose la même chose contrairement à El Al ou Royal Jordan qui offrent une vraie business)
- enfin je me permets d'être surpris quant à l'interaction avec le Service Client... à mon sens le fait que tu sois silver doit jouer dans la manière avec laquelle ils répondent (je ne veux pas imaginer le service clients avec un ivroy...). Personnellement l'année dernière mon vol a été annulé et Air France m'a dédommagé...
Merci encore pour ce FR très riche! :)
"- Le fait de ne pas avoir un service constant: je suis choqué d'entendre que la personne à l'entrée du salon te demande une pièce d'identité... en plus de 10 ans de vols je n'ai jamais entendu ça..."
=) Que faire, écrire une énième lettre de réclamation ? Je ne ne reçois même pas de réponse pour les dédommagements contractuels légaux... Et puis, il niera et la Direction totalement soumise aux syndicats fera semblant de le croire, c'est comme ça que ça se passe le plus souvent...
" Air France arrive à sortir de bons produits mais souvent pêche à la fin de l'exécution: le nouveau salon est une réussite, mais le chef dans l'espace restauration ne sert à rien (la semaine dernière il distribuait des îles flottantes...) contrairement à Turkish qui les valorise de manière très astucieuse à toute heure de la journée... Petit conseil: dans l'espace clarins les soins sont de meilleure qualité que les massages... sauf que c'est fermé entre 13h et 16h :("
=) Tout à fait exact. Rien n'est plus insupportable qu'une promesse commerciale non tenue. Pire au Salon 2F où le Champagne n'est pas en libre service, je suis souvent pris de haut quand je demande une coupe et vu comme un pochtron à qui on rend un énorme service. C'est inacceptable et le Champagne devrait être dispo dans tous les Salons -à toutes heures- sans avoir le sentiment de quémander.
"- En vol je trouve aberrant qu'ils ne te proposent pas de changer de plat..."
Je n'ai pas de certitude à ce sujet, mais d'après mes prévisions juste avant embarquement, nous devions être 6/7 et non 8 en J. Donc peut être un surclassement de GP faisant en sorte qu'il n'y a plus de plat supplémentaire.
"- La J sur certains moyen-courriers laissent vraiment à désirer, en particulier vers Amman et Tel Aviv (une honte!!!) - de nombreux voyageurs et expatriés s'en sont plaints mais sans succès jusqu'à présent - pour Casablanca, le vol faisant 3h je ne sais pas si cela vaut le coup (en plus la concurrence propose la même chose contrairement à El Al ou Royal Jordan qui offrent une vraie business)
- enfin je me permets d'être surpris quant à l'interaction avec le Service Client... à mon sens le fait que tu sois silver doit jouer dans la manière avec laquelle ils répondent (je ne veux pas imaginer le service clients avec un ivroy...). Personnellement l'année dernière mon vol a été annulé et Air France m'a dédommagé...
Merci encore pour ce FR très riche! :)"
=) Exact, Business indigne sur vol de plus de 3h, la cabine AF fait pale figure devant celle de AT sur mon FR précédent.
=) S'agissant du Service Client, il y a me semble -t- il une politique de terre brûlée et de "poker menteur" orgueilleux. Leur psychologie n'est d'agir qu'une fois au pied du mur, même en voyant le mur arriver gros comme une maison. Mais admettre qu'une erreur ait été faite, impossible. Persister et signer jusqu'au bout pour se donner le sentiment de ne pas perdre la face.
Quelques petites précisions, l’appellation « planche à repasser » est réservé pour le siège Recaro SL3510 qui équipe les 319/320/321 basé à Orly et l’ensemble des A318. Votre siège ici est celui pour les vols Europe, le Pinnacle de Rockwell Collins (ex B/E Aeropace) qui est tout de même plus confortable entre son inclinaison, sa têtière et ses accoudoirs normaux.
Le salon Air France de JNB a fermé, et la compagnie utilise maintenant le SLOW Lounge, un salon multi-compagnies avec une offre très correcte.
J’apprécie énormément vos avis sur les vins mais personnellement ce qui me gêne beaucoup c’est le contenant (les verres utilisés) et la température du Champagne, bien trop souvent à température ambiante qui gâche pour moi la dégustation.
Vous utilisez beaucoup d’acronymes qui mériteraient d’être détaillés car ce sont des termes assez techniques.
Mon expérience récente avec AF souligne plutôt des équipages que je trouve de moins en moins bien, un certain relâchement et un presque mépris pour les clients qui ne sont pas Ultimate…
Votre expérience avec le service client est intéressante mais je ne trouve pas très élégant de publier un email à caractère privé, surtout que la personne en question est facilement identifiable.
Au final, un FR passionnant, avec une vraie prise de position, j’espère pouvoir vous relire très bientôt et j’attends avec impatience vos prochaines contributions.
Le mot "passionnant" est revenu plusieurs fois, et je suis heureux de (re) rejoindre la communauté AvGeeks, avec un peu de bouteille (pas de Champ) en plus ;)
"J’ai cliqué sur ce FR un peu par hasard ce matin, et je dois dire que je me suis délecté de cette lecture, passionnante, engagée et souvent juste même si je ne partage pas tout.
Quelques petites précisions, l’appellation « planche à repasser » est réservé pour le siège Recaro SL3510 qui équipe les 319/320/321 basé à Orly et l’ensemble des A318. Votre siège ici est celui pour les vols Europe, le Pinnacle de Rockwell Collins (ex B/E Aeropace) qui est tout de même plus confortable entre son inclinaison, sa têtière et ses accoudoirs normaux."
=) Merci pour la précision. J'utilise l'expression en réalité à dessein, car comparé à la AT, TK, ou SK, l'inclinaison reste tout de même hyper faible, et je ne suis pas spécialement sensible au fait d'avoir une têtière.
"J’apprécie énormément vos avis sur les vins mais personnellement ce qui me gêne beaucoup c’est le contenant (les verres utilisés) et la température du Champagne, bien trop souvent à température ambiante qui gâche pour moi la dégustation."
=) Totalement d'accord ! Et je peste souvent à cause de Champagne servi à 10 degrés en cabine, pas assez frais. Je suis peut être fiché/iPadé à ce sujet car des CC me lancent parfois complices, sans que j'aie rien demandé "je vous rassure, le Champagne est bien frais".
"Vous utilisez beaucoup d’acronymes qui mériteraient d’être détaillés car ce sont des termes assez techniques."
=) Petite déformation professionnelle. RSKO = Revenu par Siège Kilomètre Offert / PKT = Passagers Kilomètre Transporté / RM = Revenue Management = Yield Management
"Mon expérience récente avec AF souligne plutôt des équipages que je trouve de moins en moins bien, un certain relâchement et un presque mépris pour les clients qui ne sont pas Ultimate…"
=) Cela relève pour moi d'une flagornerie commerciale assez sophistiquée, que je pense avoir pu décoder chez quelques CC/CCP. En gros, on me disait "aussi bon connaisseur et voyageur fréquent que vous êtes, je ne comprends pas que vous ne soyez QUE Gold/Silver". C'est un jeu de billards à 3 bandes : 1/Tu penses que le PNC est super aimable. 2/ Ego flatté pour ceux qui en ont besoin. 3/ Tu ressors en te disant "mais oui il faut que j'achète davantage chez AF pour passer Plat ou Ultimate" et ête au rang qui me convient. Mais perso, je ne mords pas à l'hameçon :)
=) En gros la moitié des contributeurs Pour en parler et l'autre non. Réponse donc à tous, si c'était à refaire, je le referai. Il faut être vivre ici pour se rendre compte à quel point certains expats français ont mauvaise réputation et deviennent arrogants avec la clientèle locale avec un syndrome petit chef comme au temps de l'AOF : "toi pas bien parler Français". C'est à lui de s'excuser platement et non à moi de me justifier. Mail SC et donc non privé
Concernant votre question, je pense que vous avez affaire à un mur, difficile d’apporter une solution pertinente... d’autant que vous invoquez des règlements européens !
En tout cas cette attitude du service clientèle est du plus mauvais effet, comme si c'était au client de se battre pour faire valoir ses droits alors qu’on lui inflige déjà bien des désagréments...
Je n’arrive plus à suivre la politique d’Air France (en même temps c’est normal, le siège de la Présidence est laissée plus ou moins vacant).
À titre personnel, je n'adhère pas du tout au projet de JOON, une compagnie qui n’a aucun intérêt par rapport à la concurrence de mon point de vue.
Depuis plusieurs mois je constate un fléchissement dans le Catering servi en Business, ça devient problématique.
Le nouveau barème Flying Blue est absolument catastrophique quand on ne tient pas à payer son billet au prix fort, la dévaluation est vraiment grotesque.
Quant à cette grève totalement injustifiée à l’impact économique énorme et à l'image déplorable qu’elle laisse, Air France est discréditée. Je ne vois pas comment ils vont pouvoir continuer à investir pour les clients... lesdits clients qui ne semblent plus être la priorité aujourd’hui.
Les efforts faits sous l’ère De Juniac se trouvent être petit à petit anéantis... c’est regrettable.
"Merci pour ce FR... je reste bouche bée !
Concernant votre question, je pense que vous avez affaire à un mur, difficile d’apporter une solution pertinente... d’autant que vous invoquez des règlements européens !
En tout cas cette attitude du service clientèle est du plus mauvais effet, comme si c'était au client de se battre pour faire valoir ses droits alors qu’on lui inflige déjà bien des désagréments..."
=) Merci pour votre compréhension. Vous mettez le doigt exactement là où ça fait mal. Ce n'est pas au client ayant vu ses déplacements détruits de perdre un temps fou en réclamations, mais à la compagnie de faire amande honorable, d'être moins obsessivement orgueilleuse, et de rectifier le tir quand elle a fauté.
"Le nouveau barème Flying Blue est absolument catastrophique quand on ne tient pas à payer son billet au prix fort, la dévaluation est vraiment grotesque."
=) Je ne sais pas ce qui se passe dans la tête de Monsieur Kahane, mais c'est un désastre absolu pour le Client. 400 Millions pour les grèves, mais rien pour les clients Flying Blue qu'on dévalue violemment ? Ca sera sans moi !
En effet pour Joon, pas sûr que ça marche avec des salaires PNT AT. Et puis Millennnial pour aller au Caire ou à Téhéran, quelle vaste délire marketing !
Pas de repas chaud sur CDG-LIS, j'estime que AF devrait dédommager au moins à hauteur de 15000 Miles PAR vol pour un pax Elite pour promesse commerciale non tenue.
A bientôt ;-)
Le FR est passionnant et apporte beaucoup d'informations.
Sur le produit strict du vol : ce n'est absolument pas à la hauteur de ce qu'on peut attendre d'un des vols les plus longs en MC. Même constat sur les vols que je prenais chaque année en J sur AMM et que j'abandonne de guerre lasse, le marketing n'étant pas disposé à écouter.
Tout comme Leadership, petite remarque sur le siège qui n'est pas une planche à repasser.
Maintenant sur la grève et le personnel, je ne rejoins pas tout à fait vos commentaires :
Ces grèves ont eu un impact plus que négatif sur votre voyage et c'est assez déplorable. Je ne me permettrai pas de juger le "dossier", n'ayant pas tous les tenants et les aboutissants, ma simple remarque est que le règlement européen prévoit bien l'indemnisation des nuits d'hôtel.
Par contre, dire à un personnel en première phrase : "ça fait plaisir de vous voir au travail, ça fait trois jours qu'on attend de rentrer" me paraît limite. Je me mets à la place de ce PNC qui n'a peut être pas fait grève du tout et qui lui aussi a dû en subir les aléas. Perso, je l'aurais eu mauvaise. Mais là aussi, on ne sait pas ce qu'il en était de cette personne. Si ça avait été mon voyage, je pense que j'aurais ammené le sujet au cours du vol mais pas comme ça.
La réponse du directeur AF AFN est innapropriée, c'est un fait, mais est il aussi approprié de "remonter aussi haut" pour une valise ? Ici aussi nous n'avons pas tous les tenants et aboutissants pour juger sur pièces, mais je rejoins Leadership sur le fait de l'identification de la personne. J'aurais évité de la "flinguer" en place publique.
Après, comme je l'ai dit, je ne suis pas à votre place ni à celle du personnel, je réagis en fonction de ce que je lis, et heureusement que les avis peuvent être divers et variés, sinon, quel serait l'intérêt de partager nos vols, nos retours d'expériences et nos commentaires.
Au plaisir de vous relire bientôt !
"Bonjour et merci pour le partage !
Le FR est passionnant et apporte beaucoup d'informations.
Sur le produit strict du vol : ce n'est absolument pas à la hauteur de ce qu'on peut attendre d'un des vols les plus longs en MC. Même constat sur les vols que je prenais chaque année en J sur AMM et que j'abandonne de guerre lasse, le marketing n'étant pas disposé à écouter."
=) Nous sommes complètement d'accord. Le service pourrait se faire en deux temps, avec une nappe dressée sur la tablette.
"Ces grèves ont eu un impact plus que négatif sur votre voyage et c'est assez déplorable. Je ne me permettrai pas de juger le "dossier", n'ayant pas tous les tenants et les aboutissants, ma simple remarque est que le règlement européen prévoit bien l'indemnisation des nuits d'hôtel."
=) Comment expliquer alors que la Compagnie refuse de payer ? Et quelle étape suivre ensuite ? Difficile de plaider la bévue involontaire et non malhonnête. Les copies écran sont plus que claires
"Par contre, dire à un personnel en première phrase : "ça fait plaisir de vous voir au travail, ça fait trois jours qu'on attend de rentrer" me paraît limite. Je me mets à la place de ce PNC qui n'a peut être pas fait grève du tout et qui lui aussi a dû en subir les aléas. Perso, je l'aurais eu mauvaise. Mais là aussi, on ne sait pas ce qu'il en était de cette personne. Si ça avait été mon voyage, je pense que j'aurais ammené le sujet au cours du vol mais pas comme ça."
=) Comme précisé plus haut, ma remarque était franche et directe, mais courtoise, et puis il ne faut pas oublier qui est le Client, et accepter qu'il manifeste son mécontentement... Je comprends les affections perso ou business des uns et des autres, mais je ne suis pas pour le crime de lèse majesté où le client est au service du PNC et non l'inverse. N'oublions qui fait vivre qui.
"La réponse du directeur AF AFN est innapropriée, c'est un fait, mais est il aussi approprié de "remonter aussi haut" pour une valise ?"
=) J'ai d'abord tout essayé avec le Service Client qui a été d'une mauvaise foi écoeurante. En gros, le bagage est arrivé endommagé et retardé 3 jours après. Declaration faite pour bagage cassé mais pas bagage retardé. Mais c'est le même bagage, donc par itération, il est forcément arrivé retardé. Ils ont refusé de prime abord de dédommager pour frais engagés, d'où le fait d'avoir fait remonter le dossier. Et en toute franchise, ça ne me semble pas "si haut" ;-)
"et heureusement que les avis peuvent être divers et variés, sinon, quel serait l'intérêt de partager nos vols, nos retours d'expériences et nos commentaires."
=) Très heureux de pouvoir lire ça. Un site de FR ne peut être crédible que si toutes les voix, pro, mitigées et contre peuvent s'exprimer librement - comme ici (ou choix neutre des FR relayés sur FB) au sujet d'une compagnie, fusse-t-elle nationale et chouchoute de certains.
A bientôt ;-)
Le FR est très instructif et intéressant.
Concernant l'embarquement je trouve dommage que le protocole ne soit pas respecté.
Sur les rapports avec les PNCs, ou les équipes au sol AF, il est difficile parfois d'obtenir une réponse satisfaisante mais je tente d'agir avec diplomatie puis plus fermement sur le long terme.
La prestation J n'est pas forcément à la hauteur en terme de service mais le catering est plutôt correct.
Belle référence sur Grand Baie qui reste un petit coin de paradis au nord de Maurice :-)
Bonne après-midi et à bientôt
"Merci pour ce FR,
Le FR est très instructif et intéressant.
Concernant l'embarquement je trouve dommage que le protocole ne soit pas respecté.
Sur les rapports avec les PNCs, ou les équipes au sol AF, il est difficile parfois d'obtenir une réponse satisfaisante mais je tente d'agir avec diplomatie puis plus fermement sur le long terme.
La prestation J n'est pas forcément à la hauteur en terme de service mais le catering est plutôt correct.
Belle référence sur Grand Baie qui reste un petit coin de paradis au nord de Maurice :-)
Bonne après-midi et à bientôt"
Pour le Service Client, j'ai tout tenté, la diplomatie, l'insistance, durcir le ton. Mais l'affaire étant désormais sur la place publique, j'ai comme l'intuition qu'ils voudront très subitement trouver un accord.
Pour l'Ile Maurice, suis en effet super Fan, et je pense que ça pourrait être une ligne haute contribution avec une P complète en haute saison et un bon Yield en J sur Flat Bed. Quelle funeste idée de la considérer comme une destination COI. Même analyse pour SXM en toboggan J et sans P.
A bientôt.
Vous n'avez pas votre langue dans votre poche, c'est ce qui manque à beaucoup de personnes, cela étant je ne suis pas convaincu que de fusiller Pierre ou Paul en place public fasse avancer le schmilblick.
Les grèves à répétions d'AF ne m'incite pas à voler plus que ça avec eux, à moins d'un voucher gratuit à utiliser, à suivre...
En conclusion on ressent bien le "malaise" subit suite aux affres de la compagnie national, la note dédiée l'atteste !
A bientôt...
"Merci Alexandre pour ce premier extrêmement bien narré, passionnant à lire... Bienvenue à bord !"
=) Merci beaucoup pour votre commentaire et votre accueil :)
"Vous n'avez pas votre langue dans votre poche, c'est ce qui manque à beaucoup de personnes, ,"
=) Les anciens pourront vous le confirmer :)
"cela étant je ne suis pas convaincu que de fusiller Pierre ou Paul en place public fasse avancer le schmilblick."
=) Je vais davantage m'en expliquer car j'arriver à la limite des des 3000 caractères avec Leadership.
1/ Je vais caricaturer, Il y a deux interlocuteurs: un Client Business a été traîné dans la boue jusqu'à la lie, et un représentant de de cette boue, qui est chargé de s'excuser en cas d'aléa et de rectifier le tir. Au lieu de ça, ce client est agressivement renvoyé dans ses cordes. N'inversons donc pas les rôles, ce n'est pas au client de se justifier mais au Responsable d'être le plus contrit possible
2/ Pour avoir pas mal vécu en Afrique, je peux vous dire que nombre d'expats se sentent rapidement pousser des ailes ici et se comportent de façon indigne, façon nouveau seigneurs arrogants. C'est à dénoncer avec la plus grande force, d'autant que la France se fait manger par la Chine et le Maroc progressivement en Afrique du fait de cette arrogance où ces responsables se croient en terrain conquis.
Au final, mon cas importe peu, et si je le fais, c'est justement pour nous tous et par "conscience collective". Le site est beaucoup lu par les compagnies. Un directeur réfléchira vraiment, vraiment, à deux fois demain avant de répondre à un Client de la sorte. Ca prémunira d'éventuelles arrogances futures lourdes de sens à la "toi pas bien parler Français" dit en Afrique. Pour être juste et impartial jusqu'au bout, le Directeur global Afrique -son boss-, un gars hyper smart et courtois, m'a envoyé un mail juste après à 2h du matin pour s'excuser, ayant compris le caractère offensant du mail de son adjoint qui se croit du temps de l'AOF.
"Les grèves à répétions d'AF ne m'incite pas à voler plus que ça avec eux, à moins d'un voucher gratuit à utiliser, à suivre..."
=) Stupide que je suis, et n'ayant aucun autre choix que de prendre AF compte tenu de mon parcours, j'ai réservé avec eux la semaine dernière en J. Avant hier, préavis de grève exactement pendant mon départ. Si le préavis est levé : je paierai mes hôtels au prix forts (Yield dernière minute), s'il est maintenu, mon déplacement sera encore détruit. La confiance est pour le coup, définitivement détruite, et comment dés lors ne pas passer de la déception à la grande colère après 9 vols annulés en raison des grèves.Ce qui manque à Air France, au delà du fait de ne pas respecter ses engagements légaux, c'est la contrition sincère. Mais le client est la dernière roue du carrosse, sauf s'il est identifié comme prescripteur (ici en particulier, de par son job), alors on sera aux petits soins avec lui, mais ce n'est pas représentatif.
A bientot;-)
Votre description de la situation d Air France est totalement clairvoyante : trop souvent en greve, trop chere, restauration mediocre et trop de "Monique" demotivees et desagreables a bord en ce moment comme sur mon retour de YUL la semaine derniere en Business pourtant.
Je suis depitee par l attitude malhonnete qu a eu le service clientele avec vous. Vous avez eu au contraire raison de citer precisement ce responsable meprisant, on croit rever de sa reponse ! et cela comme dit plus haut enrichit lexperience client pour nous autres. Incomprehensible son blocage de votre dossier et celui du service client qui semble ne ne vouloir pas dedommager et aggrave votre mecontentement legitime.
Ce que vous decrivez de facon pointue (merci pour les Champagnes et leur histoire, on sent le passionne) plus le dernier coup de poignard de Flying Blue ont fini de me convaincre de ne plus jamais voler avec Air France.
Merci encore pour ce recit passionnant et hate de lire la suite de vos experiences !
Bonjour et merci pour le compliment ! :)
"Votre description de la situation d Air France est totalement clairvoyante : trop souvent en greve, trop chere, restauration mediocre et trop de "Monique" demotivees et desagreables a bord en ce moment comme sur mon retour de YUL la semaine derniere en Business pourtant."
=) Cette autolyse commerciale est très regrettable... Le catering médiocre au pays de la gastronomie est en effet une plaie chez AF. Pourquoi les autres arrivent à faire mieux avec le même budget et pas AF ?
"Je suis depitee par l attitude malhonnete qu a eu le service clientele avec vous. Vous avez eu au contraire raison de citer precisement ce responsable meprisant, on croit rever de sa reponse ! et cela comme dit plus haut enrichit lexperience client pour nous autres. Incomprehensible son blocage de votre dossier et celui du service client qui semble ne ne vouloir pas dedommager et aggrave votre mecontentement legitime."
=) Merci pour votre soutien, je pense en effet qu'il est utile pour retracer fidèlement l'expérience d'y adjoindre les échanges avec le Service Client. Que chacun sache sur Internet, preuve à l'appui, qu'il est délibérément malhonnête et qu'il traîne dans la boue ses clients.
"Ce que vous decrivez de facon pointue (merci pour les Champagnes et leur histoire, on sent le passionne) plus le dernier coup de poignard de Flying Blue ont fini de me convaincre de ne plus jamais voler avec Air France.
Merci encore pour ce recit passionnant et hate de lire la suite de vos experiences !"
=) Ravi que ça vous ait passionnée. En effet, les dévaluations Flying Blue sont le chant du cygne (requiem ?) d'une compagnie qui tient à montrer à ses clients fidèles qu'elle les méprise ostensiblement.
A bientôt ;-)
La condition sine qua non d'une prise de position "clivante" !
La condition sine qua non d'une prise de position "clivante" !"
Bonjour Jean et merci pour votre commentaire ! S'il n'y avait que des fans inconditionnels d'AF, le débat contradictoire ne serait pas intéressant ;-)
A bientot :-)
Je poursuis la réponse aux autres commentaires demain.
Alors que le groupe Air France vient de dégager avant les débrayages un bénéfice d'exploitation de 600 millions d'euros, le groupe dont fait partie BA a dépassé le 2 milliards tout comme le groupe LH. C'est dire la marge de manoeuvre qui vient de toute façon fondre comme neige au soleil.
Je peux comprendre que le CC ait été un peu agacé à votre remarque à l'embarquement(car il pourrait être lui-même un dommage collatéral non gréviste en train de colmater les dégâts causés) mais il me semble qu'il n'y ait par contre personne pour comprendre la galère des passagers dont vous.
Quand il n'y a pas le choix de compagnie, je voyage Air France car le service n'est finalement pas si mal que ça. Mais par crainte des grèves à répétition, Air France est devenue pour moi le dernier et ultime choix. Ou alors, pour dépenser les miles acquis ces dix dernières années.
Pour en revenir au FR.
Je n'ai jamais vraiment remarqué mais il me semble que les "chaises longues" disposées dans la salle de détente du lounge ressemblent à celles du salon La Première.
Du recyclage ?(LOL)
Vu que la majorité des compagnies aériennes a adopté une cabine Business MC modulable avec le neutralisation du siège central/adjacent, bien révolutionnaire sera la compagnie qui osera une cabine comme le font les Asiatiques. Quant à copier SQ, c'est au-delà du rêve voire de l'utopie.
Merci pour ce récit Alexandre.
(N'aviez vous pas un pseudo commençant par P.?)
Merci pour ton commentaire.
En effet, mais j'ai délibérément laissé de nombreux indices ;-)
Je me souviens de ton soutien assidu à l'époque pour améliorer les produits J/P, d'où mon clin d'oeil en début de report.
"Mais par crainte des grèves à répétition, Air France est devenue pour moi le dernier et ultime choix"
=) En effet, difficile de le faire confiance de nouveau. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, j'en veux beaucoup plus au Service Client malhonnête et méprisant qu'aux grévistes. Les revendications PNT sont comme à l'accoutumée égoïstes et délirantes, mais celles du PNC et surtout du PS qui a trimé ne me semblent pas irréalistes.
"Je n'ai jamais vraiment remarqué mais il me semble que les "chaises longues" disposées dans la salle de détente du lounge ressemblent à celles du salon La Première.
Du recyclage ?(LOL)"
=) Je n'ai pas voulu parler de plagiat ou de pastiche pour ne pas sortir les grands mots mais l'ai dit de façon policée LOL
"- Coins repos et détente extrêmement bien conçus, et au delà du remarquable travail du designer Mathieu Lehanner, on perçoit très clairement l'empreinte subtile de l'architecte Didier Lefort qui a conçu le magnifique Salon P"
"Vu que la majorité des compagnies aériennes a adopté une cabine Business MC modulable avec le neutralisation du siège central/adjacent, bien révolutionnaire sera la compagnie qui osera une cabine comme le font les Asiatiques. Quant à copier SQ, c'est au-delà du rêve voire de l'utopie."
=) Personne je pense ne parle de copier de façon utopique SQ. On parle simplement de 10 lignes de plus de 3h à rétrofiter avec une vraie J, sur environ 200 lignes. Ca fait à peine 5% de la flotte donc totalement jouable...
Pour les finances, le réel travers d'Air France est de penser en interne qu'ils ont la matière grise la plus brillante de l'univers intersidéral et que tout est de la faute des taxes et de la fiscalité si AIG ou LH font mieux. Ce qui prémunit évidemment de toute critique interne sur les choix stratégiques et marketing. C'est très symptomatique sur l'égo ultra surdimensionné qui règne trop souvent en interne et qui fait partie de la culture d'entreprise : il faut le voir pour le croire...
A bientôt
Je rejoins le commentaire de Bernard ci-dessus (IndianOcean) sur le fait que les passagers aient le droit d'être exaspéré par ces grèves à répétition.
Il ne faut quand même pas oublier que le passager est le client, et qu'il à le droit d'exprimer son mécontentement au personnel de la compagnie, quand bien même celui-ci n'y est peut être pour rien.
Je ne suis pas sur non plus que j'aurai abordé le CC de la sorte, mais vous deviez être échaudé, voire échauffé par l'accueil au salon. Dans ces circonstances, j'estime à tout le moins qu'il faut faire le dos rond, et ne pas en rajouter vis-à-vis des passagers excédés, cette arrogance d'une partie des personnels est proprement insupportable.
Personnellement, on ne m'a jamais demandé de pièce d'identité, que j'ai eu présenté mon BP version physique ou version démat!
Difficile de récupérer la situation après ça, même avec toute la meilleure volonté du monde de la part des collègues du butor!
Salon qui présente très joliment, et que je n'ai pas encore pu tester. Je doute de l'utilité du sauna, activité pour laquelle il faut du temps et un minimum d'équipement... pareil, sérieux doutes comme vous sur l'utilité du "chef" qui doit bien se faire %$*!?. Si en plus, il y a des périodes de creux...
Ici aussi, la cabine est malheureusement connue (et détestée). On se console comme on peut avec un supplément d'espace au rang 1. Si les tarifs n'étaient pas aussi exorbitants en J, il pourrait y avoir une clientéle pour ce produit, mais les prix sont parfaitement dissuasifs pour la plupart des dates et des destinations.
Le chargement du catering est un autre point dont AF a le secret...
Ravi de voir que le jugement d'un connaisseur sur le chablis rejoint mon ressenti...
Concernant la conclusion, j'ai été contraint d'avancer d'une journée un CDG-ATH au mois d'avril à cause de la gréve, et sur simple présentation des factures d’hôtel pour moi et ma mère, mon compte à été recrédité du montant déboursé pour l'hébergement, avec un geste commercial de 10 000 miles.
J'espère lire de prochaines expériences, qui, je le souhaite pour vous, seront meilleures.
"Je rejoins le commentaire de Bernard ci-dessus sur le fait que les passagers aient le droit d'être exaspéré par ces grèves à répétition.
Il ne faut quand même pas oublier que le passager est le client, et qu'il à le droit d'exprimer son mécontentement au personnel de la compagnie, quand bien même celui-ci n'y est peut être pour rien.
Je ne suis pas sur non plus que j'aurai abordé le CC de la sorte, mais vous deviez être échaudé, voire échauffé par l'accueil au salon. Dans ces circonstances, j'estime à tout le moins qu'il faut faire le dos rond, et ne pas en rajouter vis-à-vis des passagers excédés, cette arrogance d'une partie des personnels est proprement insupportable."
=) Nous sommes complètement d'accord, le Client doit pouvoir s'exprimer: je ressors échaudé du Salon, et le PNC aurait pu de façon diplomate botter en touche et dire commercialement "et bien nous allons faire en sorte que votre voyage se passe excellemment" car "pente glissante", ça me paraît aussi un peu ardu comme réponse à ma remarque sibylline de départ.
"Personnellement, on ne m'a jamais demandé de pièce d'identité, que j'ai eu présenté mon BP version physique ou version démat!"
=) Et bien donc il faudra faire une énième lettre de réclamation... Il sont fatigants avec leur arrogance ou pire leur délit de "tête qui ne me revient pas" pour ne pas sortir les grands mots. J'ai été traité comme un pauvre client qui doit se justifier vis à vis d'un videur de boite de nuit au syndrome petit chef.
"Ici aussi, la cabine est malheureusement connue (et détestée). On se console comme on peut avec un supplément d'espace au rang 1. Si les tarifs n'étaient pas aussi exorbitants en J, il pourrait y avoir une clientéle pour ce produit, mais les prix sont parfaitement dissuasifs pour la plupart des dates et des destinations."
=) J'ai lu en effet un FR très intéressant que tu as écrit sur ATH, avec de mémoire ta Maman. C'est sur ce genre de vols +3h que le siège Y devient vraiment pénalisant. Pour un vol de 1h430, je peux encore pardonner le siège actuel.
"Le chargement du catering est un autre point dont AF a le secret...
Ravi de voir que le jugement d'un connaisseur sur le chablis rejoint mon ressenti..."
=) En effet Chablis beaucoup trop jeune et pas digne d'une J. Ca passe en Y+ max voire Y de bonne compagnie. Pour le catering, c'est en effet incompréhensible, surtout quand on ne peut pas changer de plat. Pour rappel, AT sur la même ligne fait un service en 5 temps : apéritif, entrée, plat-dessert, choix entre 6 fromages à la découpe (la sélection du maître fromager fait pitié à côté), thé à la menthe, café et digestifs sur trolley. Vs service en 1,5 temps sur AF : plateau, puis boisson chaude éventuellement.
Pour le Service Client, ils t'ont peut être repéré ici comme contributeur régulier donc ATTN++ prescripteur. Sinon le client lambda attend 3 mois, pour ne recevoir illégalement : RIEN.
A bientôt ;-)
Ravi de te voir ici
Tu n'as pas gardé des contacts à la direction AF du temps où tu bossais pour De Juniac ?
Amitiés de Thomas O.
A bientôt pour une de tes prochaines expériences
Quel plaisir de te retrouver ici ! Mes amitiés à Thomas et à sa Maman dont je garde un excellent souvenir de mon WE chez elle à Marseille.
Il peut me contacter en MP, j'ai changé de numéro de téléphone et d'adresse mail depuis.
Pour le reste, je suis tenu au secret professionnel quant aux missions que je réalise pour le compte de CEO de compagnies aériennes. Toi qui a je crois voyagé récemment à FCO, tu pourras comprendre qu'il n’y a pas loin du Capitole à la roche Tarpéienne.
A bientôt
Merci pour ce report tout à fait passionnant.
J'ai l'occasion de passer dans les salons AF une à deux fois par semaine. Dans 98% de mes passages, toutes les équipes sont charmantes.
Cependant, j'ai déjà pu vivre, 2 à 3 situations très désagréables comme vous en avez été victime. Notamment une fois, lorsque ma carte Platinum n'était tout simplement encore pas ajouté dans ma réservation où j'ai été littéralement foutu à la porte par une Monique ne voulant rien savoir devant ses collègues tout simplement scandalisés ! Cela m'avait valu que l'on m'offre une bouteille de Champagne quelques jours plus tard lors d'un passage suivant.
De leur propre aveux, au regard de certains de leurs collègues, il y a eu quelques sérieuses erreurs de casting lors des embauches..
Bien à vous
Merci pour ce report tout à fait passionnant."
=)Bonjour GrandVoyageur et merci pour votre commentaire ! Ca encourage à en écrire d'autres et à partager avec la communauté ;-)
"J'ai l'occasion de passer dans les salons AF une à deux fois par semaine. Dans 98% de mes passages, toutes les équipes sont charmantes."
=) En 14 ans de Lounge AF, j'ai un taux succès d'environ 85% avec les agents d'accueil. Dans la plupart des cas courtois. Certains sont plus charmants et souriants, d'autres accueillent avec le strict minimum. La dernière fois au 2F, j'avais eu une agente vraiment désagréable quand j'ai demandé du Champagne. Lui faisant comprendre qu'il n'était pas cohérent d'en avoir sur Moyen Courrier sur Londres et pas sur Madrid, elle m'a dit que c'était faute de place dans le Salon... Mais bien évidemment, dans un Salon de deux étages. Plutôt économies de bout de chandelles. Me reste sinon en travers de la gorge en effet celui qui m'a demandé mon passeport pour entrer avant de me le jeter avec mépris.
"De leur propre aveux, au regard de certains de leurs collègues, il y a eu quelques sérieuses erreurs de casting lors des embauches.."
=) Pour connaître un petit peu la maison, le problème ne me semble pas venir d'erreurs de casting. Mais d'agents qui ont pu être agréables à leur recrue et sont devenus à la faveur du temps aigris voire parfois hautains, pour plusieurs raisons. Et comme les syndicats sont ultra puissants, il est très difficile de sanctionner ou de rappeler à l'ordre un agent arrogant. Les uns se couvrent les uns les autres, tout est étouffé, et surtout, pas assez de clients écrivent. Et cela se retrouve où ? Au Service Client totalement impuissant, qui ne fait pas de remontées efficaces à Monsieur Gateau, le DRH. Voilà la substantifique moelle du problème. Analyse que l'on pourrait étendre aux Monique à bord qui persistent car "l'évaluation PNC" qu'avait proposée Blanc a toujours été violemment rejetée par le syndicats pour préserver la "cohésion équipage". En somme, la culture du rappel à l'ordre est très faible dans cette entreprise, et donc les brebis galeuses savent pertinemment qu'elles risquent très peu au fond.
A bientôt.
"La vision court termiste et jusque boutistes des certains syndicats va à l’encontre des intérêts des salariés et de la pérennité de la compagnie sur son périmètre actuel."
=) Je tiens en horreur le SNPL qui veut codiriger l'entreprise. Je tiens en horreur certaines OS PNC qui refusent d'en faire davantage en cabine en parlant de gravissime pénibilité. Mais pour le coup, proposer 1% en deux fois, 0,6% et 04% était une pure provocation de la Direction. Je suis mille fois certain que si elle avait proposé d'emblée 2%, il y aurait eu zéro grève, et un compromis aurait été trouvé entre 2% et 5,1%, soit 3,65 et une porte de sortie honorable pour tous, sans perdre 400 Millions, ni une image de marque détruite, une ambiance détestable (comme vous le savez) en interne, et rien niveau NAO au final. Le coup de bluff du référendum était une très mauvaise idée. De Gaulle en 1968 pour les collectivités territoriales et Chirac en 2005 pour le projet de Constitution Européenne en savent quelque chose. Cela avait scellé leur avenir politique. Les Français, y compris en entreprise, ne sont pas de culture césariste plébiscitaire, et on tendance à exprimer, au delà de la question de fond, un mécontentement bien plus global lors des référendum. En particulier lorsque la fonction paraît désincarnée. Ce sont foncièrement des monarchistes régicides. Le Management AF a pour le coup manqué de culture politique ou a égotiquement surevalué sa compréhension du corps social. Donc je ne suis pas d'accord avec vous pour tout mettre sur le dos des syndicats. La culture de la cogestion, c'est avant tout Spinetta (petit fils de militant SFIO et prenant exemple sur ses aïeux) qui l'a ancrée. De Juniac qui a été de mon point de vue le plus brillant PDG qu'AF ait connu n'a pas su être apprécié par ses salariés à sa juste valeur. Il a préféré partir, et depuis... Ce n'est pas rose.
A bientôt.
Complétement d'accord avec vous sur le service "clients" qui semble en ce moment beaucoup plus disposé à mettre les restes du pot cassé sous le tapis plutôt qu'à tenter de recoller les morceaux.
Merci pour ce morceau choisi!
=) Bonsoir et merci beaucoup pour votre commentaire encourageant. Je m'efforcerai dès lors à continuer à partager un maximum d'expériences avec les AvGeeks.
"Complétement d'accord avec vous sur le service "clients" qui semble en ce moment beaucoup plus disposé à mettre les restes du pot cassé sous le tapis plutôt qu'à tenter de recoller les morceaux.
Merci pour ce morceau choisi!"
=) Nous sommes à J+75 jours après les réclamations et toujours silence radio lâche et délibérément malhonnête du Service Client qui ne veut pas payer son dû légal et contractuel. Nous sommes à près de 2000 vues ici pour ce FR ici, mais je crois qu'il va falloir passer à la vitesse supérieure pour avoir 20000/40000 vues sur FlyerTalk et Autres en Anglais, en retraçant l'exacte même expérience pour expliquer à tous la malhonnêteté d'Air France ; puisque le Service Client choisit, malgré toutes mes très nombreuses tentatives de conciliation répétées, le rapport de force, pensant ultra naïvement que je suis d'une trempe à me lasser et à finir par laisser tomber.
Funeste analyse, plus le temps avance, péché d'orgueil oblige, plus il aggrave son cas, et les conséquences pour la compagnie.
Au delà des média, bien heureusement que nous sommes dans un Etat des Droit où l'on peut faire valoir ses droits en cas de malhonnêteté caractérisée d'une entreprise si elle refuse d'appliquer le Règlement Européen 261/2004 à laquelle elle est absolument - et sans détour - assujettie ; espérant mesquinement économiser quelques millions d'EUR sur le dos de clients qui ont pourtant subi la grève et ses fâcheuses conséquences. La triple peine. Le voyage détruit, l'absence de dédommagement, et la malhonnêteté caractérisée.
Mais c'est vrai que je suis stupide d'avoir deux vols demain sur AF, mais je n'avais pas le choix vu le parcours. Bien évidemment, compte tenu de mon profil particulier, les PNC informés sur iPad seront sûrement ultra-archi sympas pour mieux faire passer la pilule; mais je retracerai tout de même mon expérience ici en restant le plus objectif objectif possible sur les deux vols allers, et sur les deux vols retour ; tout en vous tenant bien entendu informés du retour Service Client au sujet de ces deux Affaires litigieuses en suspend ; après le blocage de ce Directeur local qui se prend franchement (de très très nombreux retours ici de clients, amis, diplomates, et fournisseurs prescripteurs quant son comportement) de façon arrogante pour le Maréchal Lyautey alors que son patron Afrique globale (un HEC à la trempe commerciale) est super smart et sympa. Dommage.
Merci encore pour votre commentaire positif et à bientôt ;-)
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