Avis du vol entre Frankfurt et Paris en classe Affaires avec Lufthansa

Bonjour à tous !

Initialement, je n'avais pas prévu de faire de FR sur ce vol de nuit, mais une succession d'évènements m'a poussé à prendre ma plume, tant la gestion par Lufthansa des incidents rencontrés fut catastrophique. Ce FR aura donc un peu l'allure d'une réclamation, tout en respectant bien sûr la trame d'un FR^^

Le vol initial était un aller-simple Cologne-Frankfurt-Lyon prévu le 15/12, avec le segment Cologne-Frankfurt opéré par DB. L'offre Rail + Air de Lufthansa a l'air plutôt alléchante, avec la promesse d'un check-in dédié et fast track à FRA pour compenser les faibles temps d'escale (2h dans mon cas, que je pensais large par rapport à la correspondance en 1h également proposée par LH…).

Voici donc le détail du routing initial : 

ICE Cologne-frankfurt

Dès le départ, les choses se gâtent puisque mon ICE Cologne-Frankfurt se voit retarder d'1h30, compromettant fortement ma correspondance à FRA (j'ai un bagage à enregistrer). Aucune communication par sms ou mail de la part de Lufthansa, je découvre cela par hasard en me connectant sur mon dossier de réservation dans le taxi pour la gare de Cologne.

En gare de Cologne, aucune consigne pour les passagers affectés par le retard. Voyant le retard s'agrandir, je me dirige au hasard vers un comptoir d'informations de la DB. Un nouvel itinéraire m'est vite imprimé, il me faut rejoindre l'autre gare de Cologne en S-Bahn, puis prendre un autre ICE. Pas de nouveau billet, le mot d'ordre est dépêchez-vous pour avoir votre train. Ce sera une des rares personnes compétentes rencontrées sur ce voyage.

cauchemard a frankfurt

Arrivé à Frankfurt, je mets pas mal de temps à trouver la bonne zone d'enregistrement. Je trouve cet aéroport très confus, avec des halls d'enregistrement et jetée d'embarquement portant les mêmes lettres (A, B etc)… Et le soit-disant check-in express Rail + Air semble avoir disparu, personne ne savait où il se situait (enfin s'il existe…).

Un peu partout, des écrans affichent ce sympathique message = démer***-vous ! Pas mal de vols sont en effet annulés, j'imagine que c'est à cause du froid même s'il ne neige plus depuis plus de 24h. Je trouve ce message très étrange de la part d'une compagnie comme Lufthansa…

Voici la file d'attente pour le service client LH où se trouvaient 2 employés… Je n'ai croisé presque aucun employé de LH au check-in, tout est sous-traité à des agents peu qualifiés, ou automatisé.

Après avoir déposé ma valise, je me dirige vers le PIF à 18h45, via le fast-track inclus dans mon billet Eco-Flex. Fast-track est un grand mot, seuls 2 postes sont ouverts au PIF de la zone A… La situation est chaotique au possible, ça double, hurle, la police intervient. Le pire viendra du personnel de FRA ignoble avec les passagers, hurlant sur les PAX et ne faisant aucune preuve d'intelligence. Il me faudra en tout 1h15 pour passer le PIF. J'aurai du louper mon vol, mais je n'ai guère stressé puisque j'avais un bagage en soute enregistré et de toute manière, les vols allaient forcément être retardés vu la situation au PIF. 

Ca avance un peu… Il est 19h50, la gate devrait être fermée mais l'embarquement n'a toujours pas débuté d'après l'appli LH. Une compagnie aérienne bien gérée aurait déjà envoyé des sms prévenant les PAX du retard de leurs vols. Cela aurait soulager une multitude de PAX croyant qu'ils allaient louper leur vol, alors que non. 

Après tout ce bor***, je ne me presse pas pour rejoindre ma porte d'embarquement, puisque le boarding n'a toujours pas débuté d'après les écrans. Toujours aucune retard mentionné, de nombreux PAX courent donc dans tous les sens alors que ce n'est pas nécessaire…

Arrivée en porte A28 vers 20h15, le retard n'est toujours pas mentionné et le personnel en porte ne semble pas stressé. 

L'A321 du soir est bien là, D-AISU.

20h30, le premier retard tombe, départ à 21h.
Puis 21h30, puis 21h50, puis 22h30… Puis plus rien. 

A 21h55, soit pile 2h après l'heure de départ initiale, un bon de 10€ est automatiquement envoyé par sms et mail. C'est la loi européenne, et LH l'applique bien. Diner pour 10€ à FRA n'est pas du luxe, mais le geste a le mérite d'exister.

Des rumeurs commencent à circuler sur la cause du retard, absence d'équipage ou personne pour charger les bagages ? 

annulation du vol

Je me fais de moins en moins de doute concernant l'issue de ce vol, cela sent à plein nez l'annulation. C'est une très mauvaise nouvelle pour ma formation de demain à Lyon, mais surtout je crains devoir dormir à l'aéroport car tous les hôtels à FRA sont pleins…

La sentence tombe finalement à 22h55, vol annulé ! 

Une marée humaine se dirige vers la porte où le personnel se prépare à nous donner les modalités pour poursuivre notre voyage. Ayant déjà vu les écrans en salle d'enregistrement, je sais que le mot d'ordre sera débrouillez-vous ! Seul moment de professionnalisme dans cette gestion catastrophique (3h de retard pour finalement annuler le vol), le CDB a pris la peine de monter en salle d'embarquement et affronter cette marée humaine pour bien préciser que son équipage et lui étaient prêts à voyager avec nous, mais que l'absence de personnel au sol ne nous a pas permis de partir.

La cause de l'annulation est imputable à 100% à Lufthansa qui a prévu un programme de vols trop important par rapport au personnel disponible (trop de monde licencié pendant le Covid…).

Autre mauvaise nouvelle suite à cette annulation, impossible de récupérer les bagages… Ayant une journée de ski prévue le samedi, cela semble très très compromis. Mon agence de voyage étant injoignable et tous les vols FRA-LYS complets le matin, je rachète un billet sur le premier vol FRA-CDG de la journée à 6h35. Je verrai demain matin pour mon bagage, mais je peine à croire le personnel Lufthansa expliquant que le bagage sera automatiquement transféré.

La nuit s'annonce courte car il est déjà 23h30 et je n'ai toujours pas d'hôtel.. Je finis par trouver un Holiday Inn à 15km de l'aéroport après plus d'une demi-heure de recherche. Beaucoup de passagers n'auront pas cette chance et ont dormi à l'aéroport :( Lufthansa n'a proposé strictement aucune assistance, même pas pour les familles avec jeunes enfants ou personnes âgées. L'assistance est identique à Ryanair ou Volotea, débrouillez-vous et on ne vous aidera pas. Malgré tout, je trouve que les PAX sont restés très corrects au vu de la situation.

holiday inn frankfurt mess

Je rejoins finalement mon hôtel vers 1h15, où m'attend une belle file d'attente pleine de PAX rescapés de mon vol + celui vers Nice aussi annulé. Je sui finalement dans ma chambre à 1h45, sans valise.

Réveil à 4h et taxi à 4h15… Première fois que je réserve un hôtel pour si peu de temps… ! La nuit a été courte, mais le confort d'une chambre d'hôtel, même pour 2h, est incomparable à celui d'une banquette d'aéroport, avec la peur de se faire voler ses bagages.

LH1086 FRA-CDG

Je suis à FRA aux alentours de 4h45, soit largement en avance pour essayer de régler mon histoire de bagage en soute. Pour maximiser mes chances d'obtenir de l'aide pour mon bagage, éviter une nouvelle attente au PIF et attendre au salon en cas de nouveau retard, j'ai pour la première fois de ma vie^^ surcomber à une offre de surclassement au tarif de 69€. C'était aussi le seul moyen pour avoir un siège à l'avant et essayer d'avoir ma correspondance en TGV à CDG.

Mais ce qui semblait être une bonne idée se transformera rapidement en nombreuses désilusions.

Première désilusion, le check-in Business est fermé. Les écrans annoncent une ouverture des comptoirs à 6h, en sachant que mon vol part à 6h35… Pratique ! 

Dans le reste du terminal, même constat, tous les comptoirs sont fermés. Je n'ai pas trouvé un seul comptoir ouvert, ni même un seul employé de Lufthansa aux alentours de 5h, à 1h30 du départ de notre vol. C'est tout simplement indamnissible. Avec le recul, je me demande si Lufthansa n'a pas volontairement fermé les comptoirs pour ne pas charger de bagages suite au bor*** survenu hier. Ou alors je n'ai pas été capable de trouver la bonne zone d'enregistrement ? Même les déposes automatiques sont bloquées.

Je me dirige donc directement vers le PIF qui est fluide. Prochaine désilusion? Les salons Business Lufthansa n'ouvrent au mieux qu'à 5h30… En sachant que les premiers vols partent à 6h30 et que des passagers doivent avoir des correspondances depuis des vols de nuit, ce n'est pas terrible. A titre de comparaison, Air France ouvre son lounge au T2G à 5h30, alors que le premier vol part 2h plus tard.

Après une attente d'une quinzaine de minutes, je me dirige directement vers le comptoir du salon où je peux enfin rencontrer un agent pour gérer le rerouting de mon bagage. Ce dernier m'assure qu'il n'y a aucun problème et que le bagage étant en stand-by, il partira sur le bon vol. On en reparle dans quelques heures^^ A noter que le reste des comptoirs d'assistance LH étaient tous fermés, même à 6h du matin… Un seul mot d'ordre, débrouillez-vous ! 

Je n'ai pas pris de photo du salon, mais l'essentiel est là avant un vol moyen-courrier. On reste cependant très loin de ce que propose Air France à CDG.

L'embarquement se prépare en porte A20. J'en profite pour une nouvelle fois faire reconfirmer que mon bagage sera bien à bord du bon vol, ce que l'on me confirme.

L'embarquement est lancé avec quelques minutes de retard. Il se fait par bus, alors qu'un A320 était stationné en porte. Trajet court vers l'A320 du jour, D-AIZP, presque 10 ans de service chez LH. 

Passage sous l'aile alors que c'est habituellement interdit, hors pays "flexible" avec les réglementations.

Les équipes de dégrivrages sont déjà en place, il faut dire que les températures sont largement négatives ce matin.

J'embarque parmi les derniers du premier bus.

L'équipage aurait pu dessiner des passagers dormant sur les sièges du terminal de FRA, c'était plus dans l'actualité dernièrement^^

Accueil correct à bord et je rejoins le siège 2F. 

La cabine est plus confortable que les nouveaux sièges LH que j'avais testé sur Eurowings il y a 3 semaines.

Bonne surprise pour le legroom suffisamment spacieux, bien mieux que les cabines Air France depuis CDG. Le confort fut amélioré également par l'absence de voisin sur ma rangée.

Entre temps l'embarquement se poursuit avec l'arrivée d'un second bus à moitié plein. Finalement le vol n'est pas complet alors que c'était le cas sur le site de réservation et lors du check-in avant mon surclassement en J. Je suspecte de plus en plus LH d'avoir refusé les passagers voyageant avec des bagages en soute sur le vol. 

Le CDB prend la parole pour s'excuser du retard lié à un changement d'appareil, l'avion initialement prévu ayant trop de carburant dans ses réservoirs (première fois que je vois ce type de problèmes…). Il annonce un passage par la case dégrivrage qui se fait directement depuis notre point de stationnement. Pratique.

On repousse à 7h11 avec 36 minutes de retard. Ca commence à sentir mauvais pour ma correspondance en TGV vers Lyon… La neige tient encore par endroits au sol.

Roulage en passant devant de nombreux appareils aussi au large.

Décollage à 7h17 !

Le service se met rapidement en place avec un équipage très attentif. C'est tout à fait correct, AF propose mieux sur les vols courts le matin tout de même.

Je n'ai pas réussi à faire fonctionner le Wifi de tout le vol.

Une pomme est distribuée en fin de service.

Début descente alors que le soleil ne va pas tarder à se lever.

Belles couleurs matinale faisant un peu oublier les nombreuses galères.

Finale sur le doublet nord.

Atterrissage à 8h14 :)

Le tarmac est en parti givré…

Arrivée en porte au T1 à 8h19 avec 29 minutes de retard.

Débarquement rapide et redécouverte du T1 avec plaisir :)

Direction le tapis bagage. Ce dernier se met en route après 15 minutes d'attente pour finalement faire sortir à peine 5 valises. J'ai donc droit à la totale sur ce vol avec en plus un bagage retardé… Direction le service bagage sous-traité, où l'assistance se limite au remplissage d'un formulaire en ligne.

Je finis par quitter CDG passablement énervé et surtout fatigué après avoir dormi 2h, mon samedi au ski est bien sûr annulé puisque je ne compte pas sur LH pour retrouver ma valise d'ici là. Encore un carton rouge au personnel LH qui avait indiqué à tort à deux reprises que mon bagage suivrait bien… Et j'ai bien sûr loupé mon TGV à cause de ce retard supplémentaire…

epopée de ma valise

Après tant de déconvenues, il aurait été étonnant que la gestion du litige bagage soit efficace… Ayant annulé mon déplacement à Lyon, j'avais demandé une livraison à Paris au lieu de Lyon. Evidemment ma valise est repartie 24h plus tard pour Lyon au lieu de CDG ! (je passe sur le service bagage difficilement joignable). 

Cette dernière fut finalement livrée mardi avec 4 jours de retard en Chronopost depuis Lyon… Il a fallu bien insister par téléphone pour obtenir un Chronopost, car LH était prête à renvoyer la valise sur un vol via FRA ou MUC… 

indemnisation

Je m'attendais au pire pour toucher les 250€ d'indemnisation suite à l'annulation du vol FRA-LYS, LH a finalement très bien joué le jeu puisque les fonds furent crédités en seulement 6 jours après mes déconvenues :) Une indemnisation bienvenue pour éponger les pertes liées à mon week-end au ski annulé… !