Départ à 6h50 de la station métro de Rossio dans l'hyper-centre de Lisbonne, pour une arrivée à l'aéroport à 7h20. Check-in rapide (pas de bagage à enregistrer), contrôle X efficace et bien organisé, nous voilà devant la porte d'embarquement à 7h45. Mais notre vol de 8h35 est retardé à 9h40. Au lieu de rester plantés là nous décidons d'aller grignoter un truc et boire un café. Il n'y a rien à proximité de la porte, donc nous marchons jusqu'au premier café, 150 m plus loin. Nous tuons le temps au duty free puis nous revenons à la porte à 9h20. Celle-ci est vide, on me dit que l'avion 'a déjà décollé' ! Je réponds que c'est impossible, il y avait 9h40 d'afficher sur les tableaux, et je n'ai entendu aucun appel au micro. J'insiste mais on me dit que malheureusement ce n'est plus possible d'embarquer, et que 'l'avion est déjà en roulage'. J'explique que 20 minutes avant l'heure annoncée, pour un avion de 50 places sur un vol court intra-UE, me semble être raisonnable. Elle me répond que normalement l'embarquement se termine 20 min avant le décollage (et que donc on est arrivé quelques secondes trop tard). Finalement il nous faut donc ressortir de la zone d'embarquement et retourner au hall d'acceuil de l'aérogare pour échanger les billets.
Nous allons donc au comptoir 'customer service' de la TAP, comme indiqué. Là une employée peu aimable nous dit que tout est complet jusqu'au lundi (soit 3 jours plus tard) et qu'on n'avait qu'à pas rater notre vol ! Elle me demande si je veux acheter un nouveau ticket. Je fais remarquer que le vol était retardé d'une heure, à cause de la TAP, et que à l'origine nous n'étions pas en retard. De plus l'avion est parti avant l'heure indiquée sur les tableaux. Elle me répond que les horaires affichés le sont 'à titre indicatif' (c'est la première fois que j'entends ça!), que l'avion est susceptible de partir à n'importe quel moment et que c'est à nous de rester devant la porte au cas où. Elle rajoute que les tableaux sont gérés par l'aéroport, et non par eux, et que la TAP n'est donc pas responsable en cas d'horaires mal indiqués. Je rajoute que de plus je n'ai entendu aucune annonce d'embarquement pour notre vol, le cas échéant j'aurai accouru immédiatement à la porte. L'employée me répond que 'ça ne se fait plus, il n'y a plus d'annonce dans l'aérogare. Seulement devant la porte d'embarquement'. Pendant que je sirotais mon café j'ai pourtant entendu les annonces habituelles pour d'autres vols TAP, ainsi que des annonces nominales pour des passagers en retard…
J'insiste et l'employée me dit d'aller au comptoir 'tickets' de la TAP, plus loin dans le hall. Peut-être trouveront-ils des places sur un vol. Cette fois l'employée derrière le comptoir est plus aimable. Elle trouve un vol pour Orly mais à 220 euros ! Et pour ORY-TLS on doit se débrouiller tout seul évidemment. Je suis étonné du prix et elle me dit que c'est le prix d'un billet 'neuf'. Après un aller-retour de plus entre les 2 comptoirs j'obtiens de ne payer que la différence de prix entre les billets. Finalement nous aurons des billets pour Marseille le jour même, en début d'après-midi.
(note : Je suis intéressé par les avis des habitués de Flight Report, sur cette histoire et sur les arguments avancés par la TAP et moi-même. Mon seul tort est d'être aller à la porte 20 mnin avant, j'aurai pu prendre plus de marge. Mais je pense qu'il y a des irrégularités du côté de la TAP : décollage avant l'heure annoncée, aucune annonce micro -chose confirmée par l'hôtesse!)
Bref, maintenant j'ai le temps de faire un peu de spotting. Des 319 de la TAP alignés, notre embraer est lui de l'autre côté des pistes.
Un Aer Lingus à l'atterrissage.
Après plusieurs heures d'attente dans l'aérogare, nous voici donc enfin prêt à embarquer pour un vol annoncé à 14h20. Nous sommes dans le bus au pied de la porte d'embarquement à 13h50. Le bus est plein. Et 20 minutes plus tard, nous sommes toujours au même endroit, lorsqu'un passager manifestement en retard arrive en courant. Il est donc déjà 14h10 quand le bus ferme ses portes et commence à rouler vers l'avion. Quelques minutes plus tard, en montant à bord de l'embraer, je fais gentiment remarquer à l'hôtesse que le vol a du retard. Elle me dit de ne pas m'inquiéter. Une fois l'embarquement terminé, l'hôtesse remonte l'allée pour fermer les coffres et me dit en passant : 'vous voyez, on est prêt à partir à l'heure' et elle me tend en même temps sa montre qui affiche 14h23 (sic!). Bref le temps de manoeuvrer et de rouler en bout de piste, il est déjà 14h30, soit 10 minutes de retard sur l'horaire. L'hôtesse m'aménera plus tard un formulaire de réclamation que je remplirai, passablement énervé et dégoûté par ces différences de traitement d'un équipage à l'autre.
La cabine longue et étroite de l'embraer.
Nous sommes assis devant l'issue de secours, ce qui nous garantit un bel espace pour les jambes.
Le snack bien plus réussi qu'à l'aller, avec un sandwich au thon et légumes bon et consistant, et un nectar de fruit (pêche ou mangue), en plus de la boisson chaude ou fraîche (pour moi un verre d'eau).
Épilogue : nous rentrerons en voiture de Marseille à Toulouse, non sans avoir droit à quelques bouchons sur l'autoroute, pour une arrivée dans la ville rose vers 23h30.
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Verdict
Portugalia
3.0/10
Cabine1.0
Equipage1.0
Divertissements5.0
Restauration5.0
Lisbon - LIS
7.5/10
Fluidité5.0
Accès8.0
Services8.0
Propreté9.0
Marseille - MRS
5.8/10
Fluidité8.0
Accès5.0
Services5.0
Propreté5.0
Conclusion
En bref : NE VOLER PAS AVEC TAP !
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A partir du moment ou un vol est annoncé retardé avec une nouvelle heure de décollage et d’embarquement précises, les nouveaux horaires sont opposables au passagers. Vous étiez post-PIF (ce qu'est censé savoir la compagnie) donc ce n'est pas un no-show mais une mauvaise gestion de l'embarquement par la compagnie (et le fait que cela soit l'aéroport qui gère les panneaux et afficheurs est sans incidence, ils doivent faire ce qui est requis pour annoncer l'embarquement sur les panneaux, ce n'est pas votre problème). Je ne connais pas la jurisprudence en la matière mais pour moi cela doit être assimilé à un refus d'embarquement (vous étiez là à H-21 minutes bien sûr !) avec toutes conséquences de droit.
Demandez outre l'indemnisation correspondant aux différences de tarifs, la prise en charge des autres frais (collation, indemnisation forfaitaire pour refus d'embarquement, etc.). En cas de refus, c'est la DGAC qui doit être saisie... et là il faut être patient!
Merci pour ce récit. TAP aurait du faire des appels nominatifs à partir du moment ou vous étiez enregistré. Leur gestion du problème n'est pas correcte et le manque d'amabilité inexcusable. Une bien mauvaise pub poure eux. Le vol en tant que tel est correct.
Un vrai vol en mode galère pour le coup. Je ne suis pas spécialiste, mais il me semble que puisque vous étiez airside et enregistré vous aviez droit à quelques égards. Pour le coup TAP paraît très mauvais dans la gestion de la chose, jusqu'à la façon d'essayer de vous faire payer plein pot un billet. Merci pour ce FR qui ne donne clairement pas envie de tester TAP
Comme d'habitude, la TAP fait des siennes^^ Non j'exagère mais cela est souvent le cas ! De ce que je connais avec la TAP, elle trouve toujours une réponse adéquate pour ne pas payer, rembourser, ... Envoyez leur une lettre de réclamation. Ils vous répondront surement la même chose que ce que la dame du bureau vous a dit à Lisbonne. Répondez leur que vous allez aller plus loin et passer le dossier à votre avocat. Normalement, ils devraient être plus coopératif ;) (vécu personnel à maintes reprises)
Merci pour cette démonstration qui prouvera à certains que je ne suis pas acharné sur cette compagnie^^ ;)
J'ai vécu la même mésaventure à TLS il y a quelques années avec EZY: sur un vol vers ORY, je suis arrivé en heure pour pouvoir prendre le précédent. Mais comme c'était EZY et que les billets ne sont pas modifiables, j'ai tué le temps en travaillant, tout en vérifiant sur les tableaux le statut de mon vol. Ce n'est que 30' avant l'HLD qu'il a été indiqué annulé! Mais ils le savaient dès le début puisque certains passagers avaient été embarqués sur le fameux vol précédent....et là, le service au sol EZY n'existe donc pas, tous les vols suivants étaient pleins, et j'ai du aller me faire racketter chez AF qui nous a vu venir avec un sourire que je qualifierai de carnassier... Mon dossier de réclamation doit´être quelque part, mais où?...
Comme dit précedemment, la TAP a mal géré l'embarquement je pense. Etant donné que vous vous étiez enregistrés, ils auraient dû faire (au moins) une annonce nominative orale avant la fermeture des portes puisqu'ils savaient dès lors que vous vous trouviez dans l'aéroport. J'ai moi même pu constater quelques bizzareries lors de l'embarquement sur un vol LIS-NCE en 2011 avec TAP...
Le genre de galère que je vous laisse bien volontiers ^^. Quand on fait une connerie, on essai de l'assumer un minimum, c'est fantastique de voir l'organisation de ces grosses machines se déliter devant ces problèmes qui doivent être communs malgré tout. Finalement ça vous a coûté combien cette escapade non prévue? Merci de votre Fr
Dommage pour vous de ne pas avoir eu de bagages enregistrés en soute , Cela aurai changé pas mal de chose , Pour la TAP rechercher votre bagage le débarquer ect....
C'est ce que je me suis dit. Avec un bagage en soute on aurait eu le vol ! En en discutant avec quelqu'un, on m'a dit qu'il était possible que le vol était en surbooking, ou qu'ils avaient des demandes de GP dernière minute, ce qui expliquerait qu'ils ne nous ont pas essayé de nous appeler pour embarquer.
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15 Commentaires
A partir du moment ou un vol est annoncé retardé avec une nouvelle heure de décollage et d’embarquement précises, les nouveaux horaires sont opposables au passagers. Vous étiez post-PIF (ce qu'est censé savoir la compagnie) donc ce n'est pas un no-show mais une mauvaise gestion de l'embarquement par la compagnie (et le fait que cela soit l'aéroport qui gère les panneaux et afficheurs est sans incidence, ils doivent faire ce qui est requis pour annoncer l'embarquement sur les panneaux, ce n'est pas votre problème). Je ne connais pas la jurisprudence en la matière mais pour moi cela doit être assimilé à un refus d'embarquement (vous étiez là à H-21 minutes bien sûr !) avec toutes conséquences de droit.
Demandez outre l'indemnisation correspondant aux différences de tarifs, la prise en charge des autres frais (collation, indemnisation forfaitaire pour refus d'embarquement, etc.). En cas de refus, c'est la DGAC qui doit être saisie... et là il faut être patient!
Bon courage: tenez nous au courant! :)
Merci pour ce FR !
Merci pour ce FR qui ne donne clairement pas envie de tester TAP
De ce que je connais avec la TAP, elle trouve toujours une réponse adéquate pour ne pas payer, rembourser, ... Envoyez leur une lettre de réclamation. Ils vous répondront surement la même chose que ce que la dame du bureau vous a dit à Lisbonne. Répondez leur que vous allez aller plus loin et passer le dossier à votre avocat. Normalement, ils devraient être plus coopératif ;) (vécu personnel à maintes reprises)
Merci pour cette démonstration qui prouvera à certains que je ne suis pas acharné sur cette compagnie^^ ;)
Mon dossier de réclamation doit´être quelque part, mais où?...
Comme dit précedemment, la TAP a mal géré l'embarquement je pense. Etant donné que vous vous étiez enregistrés, ils auraient dû faire (au moins) une annonce nominative orale avant la fermeture des portes puisqu'ils savaient dès lors que vous vous trouviez dans l'aéroport.
J'ai moi même pu constater quelques bizzareries lors de l'embarquement sur un vol LIS-NCE en 2011 avec TAP...
Rien de plus à ajouter : le service au sol est une honte, c'est du racket mais ça ne fait que conforter l'image de la TAP que j'avais
Finalement ça vous a coûté combien cette escapade non prévue?
Merci de votre Fr
Dommage pour vous de ne pas avoir eu de bagages enregistrés en soute ,
Cela aurai changé pas mal de chose ,
Pour la TAP rechercher votre bagage le débarquer ect....
Bref gestion de merde de la part de la TAP ,
A bientôt
En en discutant avec quelqu'un, on m'a dit qu'il était possible que le vol était en surbooking, ou qu'ils avaient des demandes de GP dernière minute, ce qui expliquerait qu'ils ne nous ont pas essayé de nous appeler pour embarquer.
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